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作者|谷连 编辑|小刘

01

前几天一大早，我才刚到办公室，就看到梅老师急切地找人。

原来是有个家长，也就是我们的客户，在家校群炸毛了。这个家校群是我们培训机构建立的，目的是为了方便和家长交流学员学习成长情况。梅老师一年前教过这个孩子，所以在群内，她见事态严重，赶紧来办公室找我们处理。

我才调过来这个校区几天，有些工作还没交接完，所以恰好没有在这个家校群内。

我接过梅老师的手机，映入眼帘的便是家长的最新一条质问消息 “你们机构是不是要倒闭了。”

我心下一惊，是什么原因导致家长如此生气？

原来是这家长的孩子，到现在还没找到上课的政治老师，负责该学员课程服务的小玲老师，也一直联系不上人。

这次的客户投诉问题出在小玲老师身上。

按照公司规定，课程她需要亲自接待。但她人未到，也没做好交接工作。授课的小卢老师和学生家长没有彼此的联系方式，校区排课系统也没安排教室，导致老师和学生找不到对方。

眼下找不到小玲，先解决问题才是关键。那面对这次投诉，我们又是如何解决的呢？

我先借用梅老师的手机给家长致电，但家长没接。

刚好助理尤老师和负责售前的君君到校区了。我安排尤老师去找学生，君君致电家长，安抚家长情绪并表达我们工作没做到位的真诚歉意。

我和授课的卢老师道歉，并说服她，等找到学生后，我们就先上课，后续事情由我负责处理好，卢老师也表示理解并同意了我的安排。

好在经过尤老师认真的寻找，学生找到了。

梅老师和尤老师对学员进行情绪安抚，说明情况后，学员也同意上课。

君君免不了被客户责骂了一通。好在她是个成熟的职场人，懂得如何应对。她先耐心听完家长宣泄，并适时告知客户，学生已进班上课，客户也渐渐冷静了下来。

客户冷静后向君君表明自己的诉求。校区要对被耽误的时间，做出补偿。这次事件的主要责任人小玲老师工作不负责，需要小玲老师或者校方负责人给个说法。

这个客户算是通情达理，诉求也合理。所以我授意君君，向客户承诺，今日内会致电回访，提供满意的解决方案。

02

你们可能很好奇，我明明可以直接答复家长，为什么还要延迟答复呢？

因为这件事的责任人是小玲，只有由她自己直面问题，她才能吸取教训。

职场容许犯错，我们犯错后的关键是意识到自己的错误，并学会反思成长。

小玲是刚毕业不久的新人，性格大大咧咧，容易粗心。刚好利用这件事，让她长长记性，认识到工作做不到位的后果。另一方面，投诉客户是小玲主负责的，只有处理好这次危机，才能挽救小玲在客户心中的形象，双方的合作才能继续进行下去。

小玲到公司后，我私底下严肃地批评了她。告诉她，这样不认真的工作态度，会导致客户失去对我们的信任。建立信任要花费很多时间，但失去信任可以在一夕之间。

这件事还会给校区和公司带来经济和名誉损失，她也会给客户和同事、领导留下“不靠谱”的印象。这样的事情多个一两次，别人就不可能将重要的工作交付给她了。

小玲从满脸愧色到神色慌乱，连忙向我说到“对不起，对不起，我以后再也不会了。”

见小玲道歉诚恳，也还是新人，我态度也和缓了下来。告诫她这种问题不要有第二次。现在当务之急是尽快联系客户，处理好这件事情。

小玲面露难色地说“徐老师，客户这会儿肯定恨死我了，您经验丰富，也处理过更棘手的客户投诉，您有什么建议嘛？”

我赞许的点点头，肯定小玲的表现。因为成长从来不是一场独行。职场适当示弱，寻求领导或者他人的帮助，就像是给自己职业成长安装了助推器，非常有必要。

03

接着，我和小玲说，这次要化解客户的信任危机，关键就是要做到态度真诚，让客户感受到我们道歉诚意。

还需要明确对方要什么，我们能给什么，然后去沟通达成双赢的局面。就是落于实处，言行一致，在以后工作中兑现承诺。

我们整个沟通步骤和内容都要先想明白，并预演一遍。

我把这个方法叫做5步化解危机法，很适用于频繁对接客户的岗位。

第1步耐心倾听客户心声

当投诉发生时，客户的情绪已被点燃。很容易激动或者生气，甚至有可能骂骂咧咧。我们这时候拼命解释或者提供方案，他都很难听进去。

这时候我们要先让客户把情绪发泄完，做好沟通的基础，也就是做一个耐心的倾听者。那怎样才能称得上是一个合格的倾听者呢？

我们需要掌握三个信息客户情绪、客观事实和客户期待

客户情绪

一个人的情绪是他内心感受的外在表现。客户的情绪会在和我们沟通的话语中显现。那今天这个客户的情绪就是生气且失望的。

面对生气且失望的客户，我们要做的，就是耐心听她发泄，不争辩，不找借口，承认自己的错误。

客观事实

在客户和我们宣泄的过程中，她除了情绪表达外，会夹杂着客观事实。客观事实就是不受主观情绪影响，可以追溯、可以考证的内容。

要注意的是，不能只听客户的一面之词，需要从多方去还原事情的全貌。

客户期待

倾听客户心声关键是记录。记录客户关心的重点，也就是她想要的解决方案。有的客户会直说，有的客户的期待会隐藏在话中。

第2步放低姿态，给客户真诚道歉

卡耐基说“如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。”

这次事件小玲老师全责，诚恳道歉无可厚非。道歉不仅仅是说对不起就完事了。这一步最重要的是，打心底认同客户批评自己做不到位的点。

在日常工作中，我们可能也会遇到客户无理由的控诉。

这时候，我建议也可以这样说“给您造成不好的体验，我们感到很抱歉。关于您说的情况，我这边会去核实，然后再给您具体的答复。”再根据客观事实去回复。

第３步听出弦外之音，明确客户内心诉求

客户诉求无外乎3种，得到赔偿、解决问题、获得重视。

从第1步的倾听中，我们大致就可以得到客户的诉求。小玲客户的诉求表面是想要迟到的时间得到补偿，更深层次的诉求是希望小玲能重视她，重视她的孩子。

若是我们难以判断客户更深层次的诉求，大可以直接询问:“那您这边希望如何解决呢？”

第４步以客观事实为基础，提供解决方案，达成共识

若客户诉求如同小玲的客户一样合理，事情好办。

在我们的职权范围内的方案，可以直接答复客户。若是超出我们的职权范围，一定要和上级领导汇报沟通后再答复。

若客户诉求不合理，公司现有体系的解决方案满足不了客户需求。我们可以试着摆出自己的合理困难，降低对方的期待值，给自己争取谈判的空间。通常这类事情就很可能需要领导出面处理。

这一步能由我们达成共识最好。若超出我们能力范围内，不要轻易许诺，要和领导协商解决方案再进行沟通。

面对我们一时无法解决的问题，也无须气馁。我们要相信，方法总比问题多，事情也总会有解决的时候。

第５步道歉，并郑重承诺

客户和我们达成了最终的共识，我们作为当事人还需走一步。

即我们向客户表示造成此次问题的歉意，承诺以后会把工作做到位，并随时欢迎他对我们的工作提出建议。

小玲以我提供的５步化解危机法为思路，得到了客户的谅解，成功化解了客户的信任危机。

她向客户真诚道歉，提供给家长额外1小时的课时补偿。并且向家长承诺，以后该学员可提前半小时到校，小玲会免费给他进行学习检测。

工作中，我们会遇到各种类型的客户。客户投诉，是我们遇到后避无可避的事情。

一个优秀的职场人，在面对客户投诉时，会放下“吵赢”的心态，选用以柔克刚的“5步化解危机”法去真正赢得客户的信任。

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关于作者

谷连，95后，喜欢记录职场和生活的点点滴滴，相信持续行动的力量。