家政公司倒闭客户怎么办

6月10日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）公布了深圳家政行业消费评价指数排行榜。

据统计，2019年5月28日至2020年5月27日，深圳市、区消委会共接到家政行业消费者投诉488宗，同比增长90%，其中涉及退费问题的占80%，退费原因主要有

●服务人员素质问题；

●服务质量不达标；

●价格不统一、不透明；

●合同问题及虚假宣传等。

如何让家政服务业提质增效、转型升级、持续向中高端迈进？

一直以来，深圳都在思考这一问题。去年11月，深圳人力资源和社会保障局发布《深圳市实施“南粤家政”工程促进就业工作方案》，提出打造湾区高端家政服务品牌，推动深圳家政服务业提质扩容。

此次疫情，对家政行业既是危机也是机遇。“一方面，不少小型家政公司倒闭或转型。另一方面，用户对家政服务标准提高，高标准服务的公司更受青睐。”深圳市家庭服务业发展协会副秘书长冯国坚指出，疫情倒逼家政企业通过共享员工、网上培训等措施自救，企业处境和行业方向正在悄然改变。

家政人员在培训

每年春节前后，往往是家政服务行业旺季，出现供不应求的现象。但受疫情冲击，今年订单量明显下降。

冯国坚介绍，疫情发生前，深圳家政服务机构约2300家，从业人员约32万，年产值达12.5亿元。与市场需求相比，家政服务业从业人员缺口约40万，供不应求。但今年二三月份，企业遭受了严重退单，行业几乎停摆，4月份市场需求量仅是往年的4成。

“我们2月17日复工，客户预定的2月份订单中，有7成退了单。”深圳月嫂行业龙头企业“妈妈来了”联合创始人张琴玲十分无奈。

深圳综合类家政知名品牌社区邦的复工之路也颇为曲折。公司副总经理徐秋霞说“我们2月没复工几天就转回在线办公，3月才线下办公。实在是很少订单，家政员的价格都降低了5%。”

撑不下去的，纷纷转行。撑得下去的，都想方设法“各显神通”，让客户安心下单。

家政人员在培训

张琴玲介绍，“妈妈来了”旗下自营月嫂有500多名，为保障安全服务，主要采取了六大措施，包括疫区月嫂免费退换、非疫区月嫂提前安全隔离、待岗月嫂上户安心卡、制定防控疫情上户服务守则、服务中用户安全确认、24小时应急热线，“我们会建立人员健康档案，让月嫂每日健康打卡、报备个人行程、每日两次监测体温。”

为安置部分暂时失业的保姆，乐果家政与一些企业“共享员工”。负责人王美晶说“像迈瑞医疗等企业，他们有大量用工需求，我们就推荐合适的保姆去顶班一个月。用工单位解决了‘用工荒’，保姆也有事做，这是一个多赢的事情。”

疫情冲击下，深圳的家政行业很难，但这不意味着家政行业做不下去。相反，员工制企业“妈妈来了”收获了更多客户的信任。这背后，是客户对专业服务的信赖。

詹小樱预产期在3月初，她提前半年在“妈妈来了”预定月嫂。受疫情影响，詹小樱在2月初取消了订单。但在小区松禁后，她立刻下了新订单，“信得过他们对月嫂健康的严格把关，看中他们的专业性。”

张琴玲介绍，经历了2月的7成退单后，整个3月有600多位用户下单，比去年同期翻了一倍，咨询量同比增长68%。

坚持提供高标准服务外，不少家政企业也在积极求变，围绕家政人员、产品进行的尝试，正在悄然改变着企业的处境和行业的方向。

社区邦家政员工

黄女士女儿刚出生，受疫情影响不打算雇用育婴师。但在3月初，黄女士在社区邦花58元购买了一份育儿早教培训在线课程，自己当起了“育婴师”。

“过去线上培训几乎零收入，所有培训都靠线下。这次发现不少阿姨有在线学习的愿望，也愿意付费。”58到家CEO陈小华说，线上培训是他在这次疫情中的意外收获。

张琴玲同样有此感受。2-3月“妈妈来了”面向自营的500多名月嫂，线上开播宝宝护理、母乳喂养、月子餐等课堂69场，学习人次7万多人，平均每场1000多人观看。“我们月嫂只有500多名，有一半是其他公司的月嫂或孕妇。”张琴玲说。

徐秋霞介绍，社区邦也推出了针对月嫂、育婴师、保洁员的多个收费培训课程，购买用户主要是行业从业者。

无论家政企业如何围绕人员、产品进行新尝试，其本质都是为了通过转型升级，提质增效，抢占更多市场份额。，一个老话题在行业内被重复提起员工制企业终于要“崛起”？

一直以来，市场上家政企业多数实行中介制。企业收取中介费后，与用户的关系就结束了，家政员只与用户签订简单的劳务协议。员工制企业是平台直接面试招聘、管理、系统化培训家政服务人员。实行“员工制”，也被认为是破解家政服务人员流动性大、加快家政行业健康有序发展的良方。

月嫂培训现场

2017年，国家发展改革委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》提出，力促家政企业实行“员工制”。

但在深圳，员工制企业占比并不高。深圳市家庭服务业发展协会会长孙景涛坦言，目前仅有不到10%的家政企业采用员工制。

员工制推行难，成本高是一个重要原因。孙景涛说，绝大多数中介制家政公司只收取少量中介费，“如果采用员工制，公司要给家政人员办理‘五险一金’，每人每月几百上千元，费用谁来承担？”

“疫情发生后，员工制企业的呼声很高。但与市场需求相比，深圳家政服务业从业人员缺口约40万，严重供不应求。短期内对中介制公司来说，没有实行员工制的必要。”孙景涛说。

长期关注家政工问题的社会工作者林虹也指出，面对员工制企业发展动力不足的问题，政府应意识到家政行业的特殊性，更应去规范现有形式的家政公司。

月嫂培训现场

去年，深圳发布了《深圳市实施“南粤家政”工程促进就业工作方案》，提出通过建设就业培训综合服务平台，完善家政服务业技能培训标准和评价体系等四大重点培训工程，打造湾区高端家政服务品牌，推动深圳家政服务业提质扩容，实现“2019—2021年，建设市级家政服务培训示范基地10家以上，开展家政服务培训12万人次以上”的目标。

后疫情时代，员工制企业占比未必大幅提高。但用户的消费习惯，市场的优胜劣汰，或将推动深圳打造更有影响力的家政服务品牌，使家政服务质量、规模、结构得到较大提升，提高消费者的满意度。

【记者】 苏国锐 杨溢子 李定 张秀娟

【统筹】张玮

【作者】 苏国锐；杨溢子；李定；张秀娟

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