太阳镜框架坏了怎么办

眼镜行业，其实包括三个大的方面专业、服务、销售。每一位从事眼镜行业的人员，都需要从这三个方面去不断地提升自己。特别是在服务和销售中，除了掌握销售技巧之外，我们更要提升专业，帮助顾客解决他们的主诉症状和遇到的困难。

眼镜行业的投诉有与其他销售行业不同的是，除了质量、服务等投诉，更有一些专业方面的投诉，如配镜处方不合适、眼镜变形等。

随着人们对服务意识的深入，人们的消费观念也在转变，越来越多的消费者更加关注自己的权益，这个时候，很容易产生一些异议或者投诉。

当接到顾客的投诉时，我们需要考虑两方面的问题，一是顾客的心情；二是事情的本身。

有经验的配镜师在解决顾客投诉的时候都会解决顾客的心情问题，稳定顾客的情绪，让顾客把事情说明白，然后再根据顾客所说内容进行问题分析，给出事情的解决方案。

有时候投诉不一定是坏事，很可能是对我们未来有帮助的，例如顾客的忠诚度与成交率。研究表明，遇到问题不投诉的顾客交易的意向很低。只有 9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，顾客交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的顾客交易的概率是54%，而投诉后主要问题马上得到解决的顾客购买的概率提高到了 82%。

顾客投诉处理好后，需要对投诉进行分析。如果是服务方面的问题，需要进行服务方面的培训，提升我们的服务水平；如果是专业方面的问题，需要提升专业技能；如果是价格方面的问题，根据市场调研结果评估商品价格；如果是质量方面的问题，需要向生产商提出，以便改进产品质量。

作为眼镜配镜师，当面对顾客投诉时，要学会站在顾客的角度思考问题，运用专业知识和经验，解决顾客的问题。更重要的是要对投诉进行研究和学习，以减少同类别的投诉产生。

认知服务投诉

认知服务投诉

从某种意义来说社会上所有的行业都是在进行服务，只是不同工作的服务对象不同，故而提供的服务方式不同。眼镜行业与其他行业一样，最容易发生的就是服务性的投诉。处理好顾客投诉。不仅能让顾客得到满意，更能够赢得顾客对我们的信任和尊重。

一、情境导入

某天，眼镜店的顾客非常多，每一位店员都忙着接待顾客。而这时，你身边走来一位顾客很不耐烦地对你说“你们还有没有服务员来帮我挑眼镜啊，我都进来好长时间了，怎么都没人来招呼我呢?"

工作中，经常会遇到上述类似的投诉，请问

1.顾客在投诉什么内容呢?

2.顾客的服务投诉包括哪些内容呢?

3.面对顾客服务投诉，我们该如何解决呢?

二、学习目标

1.掌握服务投诉所包括的内容。

2.具备解决顾客服务投诉的能力。

三、任务描述

一位已经在店内等候多时的顾客，由于当天的人流量很大而被店员疏忽.他提出了对店员的服务不满。

四、知识准备

对于从事眼镜行业的销售人员来说，不仅要了解产品的相关知识，而且还要能够运用专业知识处理各种不同类型的顾客投诉

(一)服务投诉的种类

分析投诉的种类可以高效地处理服务投诉.在日后的工作中还能减少或者避免同类型的服务投诉(图11-1-1)。

1.服务质量

2.服务态度

3.服务方式

图11-1-1服务投诉的种类

(二)解决顾客服务投诉

1.销售人员的专业素养

2.销售人员的服务心态

3.销售人员的服务行为

图11-1-2解决顾客服务投诉的三要素

(三)相关知识准备

1.服务投诉的种类 服务的投诉是我们在眼镜店最常遇到的投诉，它是投诉的引爆点。服务投诉处理不当，就很可能会造成投诉升级，甚至连带发生其他类型的投诉。下面介绍一下不同服务投诉及相关案例。

(1)服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

案例一

小王是一名刚到眼镜店工作的新员工。某天一位顾客走到店内，希望小王帮他调整一下眼镜，因为眼镜有点松了。眼镜调整是我们在工作中最常遇到的为顾客服务的项目，也比较容易解决。小王将顾客的眼镜拿到手，马上帮助顾客将眼镜的螺丝旋紧，并且调整了外张角。由于小王是新员工，小王在调整眼镜时很紧张，手一直在颤抖，这时顾客发现了就有些担心自己的眼镜可能会被调坏。经过30分钟的调整，小王终于调整好了眼镜，顾客感觉耽误了太长时间，已经开始有些不满意。接着小王直接将调好的眼镜给顾客进行试戴，由于眼镜没有清洗。配戴的时候顾客感觉看东西特别模糊而且不舒服，于是就产生了对小王服务质量抱怨。

通过这个案例，我们会发现，顾客对我们的服务质量有很高的期望，而小王作为新员工，虽然工作认真值得表扬，但业务不太熟练，因而引起了顾客的投诉。为了避免类似投诉问题，配镜师在上岗为顾客服务之前，除了要有为顾客服务之心更要不断地提升自身的专业技能，在为顾客免费清洗和调整眼镜前要向顾客了解一下眼镜是否是在本店验配的，由于不同材质镜架的调整注意事项会略有差异，所以要求配镜师对眼镜的材质有所了解，应该多多练习眼镜的调整，这样在为顾客服务时才能得心应手，超越顾客期望。

服务小提示

在眼镜店的日常工作中，应该多用心为顾客提供更高质量的服务，例如迎宾当顾客进门的时候，我们会说“您好，欢迎光临xx眼镜店。”优秀的销售人员会根据顾客进店的时间对顾客说“上午好，欢迎光临xx店。”而对于一些熟悉的顾客，我们应该在迎宾的时候直接说“张先生/小姐，上午好，欢迎您的光临。”一个小小的改变可能微不足道，对顾客而言，正是这些细节才让其感受到我们真挚的服务。

案例二

某天一位顾客走进我们的门店，要求我们先帮他免费验光。一位配镜师就对顾客说“您是在这边配镜吗?如果配镜我们提供免费验光。”顾客说“我在这边验光，就是想在你们店配镜了。”配镜师就说“如果您有意在我们店消费，按照我们的规定，您需要先选好镜框和镜片，然后我才能帮您验光。”顾客同意了，选好了一只镜框，也选了一款镜片，价格一共是580元。然后配镜师带顾客去验光验光结束后，配镜师说“根据您的度数，需要补差价，因为您的度数特殊且有散光。所以还要再加收50元。”听到店员的说法后，顾客立即提出要对配镜师进行投诉。并且表示以后不会再来这家店消费，也不会推荐身边朋友来。

目前类似这样的情况比较常见，配镜师为了提升个人业绩，不愿意为顾客提供免费的服务，这严重影响了服务质量。而有些配镜师即使是提供了免费的服务，其服务品质与服务流程也是草草走个过场，根本不负责任。对眼镜店而言，配镜师担心的是顾客在享受免费验光之后，再到网络上或其他眼镜店验配，从而导致顾客流失。更有顾客在获得处方后到别处配镜产生的不舒适，会到获得处方的门店进行投诉，这样的情况是大家不愿意接受的。那么该如何解决此类问题?这就需要用专业的验光技术逐渐地获取顾客的信任与认可。

如果眼镜店免费验光之后，不便给顾客处方，应该在门店中明确与顾客说明“本店可以提供免费验光，处方仅作为我们门店的配镜凭据，如果使用我们的处方在其他地方验配，我们将不负责您配镜之后出现的任何问题。”

我们应该珍惜通过验光与顾客交流的机会，既然我们承诺可以免费验光，就要兑现我们的承诺，并且既然做了，就要做得更好。

而目前很多眼镜门店都相继开展了验光收费的项目，充分体现了验光师的专业价值，越来越多的顾客也慢慢开始接受验光收费，并意识到专业验光对屈光矫正的重要性，也提升了验光师的专业形象与地位。，如果行业全面实施验光收费，相信以上的投诉现象也会大大减少。

服务小提示

每一家眼镜店都应该有自己的免费服务项目，并向顾客做出公示，承诺其服务是免费的。但服务的质量不会降低。其实免费服务项目做得好，会带来更多的顾客。努力做好每一项服务，是每一位配镜师的责任。

案例三

某天一对夫妻戴着8岁的孩子来到店里，希望我们帮助孩子检查一下眼睛配镜师接待了他们，并带孩子进行了客观验光检查，发现孩子检查过程中可能存在调节参与，检查后给孩子带上了一副+1.50的试载镜，让孩子试戴在店里阅读使用。配镜师告知孩子的父母“孩子的年龄比较小，刚才验光时可能会存在假性近视，也就是由于调节紧张导致的近视，现在给他试戴一副正度数镜片，目的是让孩子的眼睛调节得到放松，过一会儿再验光孩子的度数可能存在差异。因为我们这边目前不可以帮助孩子进行散瞳验光。”

10分钟后，配镜师进行客观验光，果然两次检查结果相差100度左右，配镜师对父母说“对比两次验光结果您可以发现，现在孩子的度数下降了，说明孩子的近视有一部分是因为调节紧张所引起的。我们希望您能带孩子去医院做散瞳验光检查，这样配好的眼镜才能更加适合孩子的眼睛。”孩子父母同意了，带着孩子离开了眼镜店

3天后，孩子父母将散瞳验光的结果拿到店里，说孩子不喜欢医院的眼镜款式，希望可以在这里挑一支适合孩子的框架

我们帮助顾客挑选了一支适合的眼镜后，就按照医院的处方给孩子进行了度数的试戴，试戴的时候孩子感觉有一些不舒服，有点儿头晕，我们对孩子的家长说“因为孩子没有戴过眼镜，这样的情况比较正常适应一段时间就会好的。”

家长最常问我们的问题是“我们夫妻都没有近视，孩子怎么就近视了呢?"我们会告诉家长近视的产生原因很多。最常见的原因就是用眼不当，现在孩子用眼比较多，尤其是手机、平板电脑等电子产品的使用有的孩子甚至课后作业都需要用电脑来完成。还有一方面就是阅读姿势和阅读习惯也会有影响，要经常提醒孩子在写作业的时候保持身体正直，不要歪头，学习40分钟最好能休息5分钟。平时可以多吃一些动物的肝脏、蔬菜和水果，补充维生素A对眼健康是有帮助的。

还要注意的是孩子都比较活跃，经常因为运动造成眼镜变形，如果出现这样的问题请及时来店里调整眼镜，这样才能保证孩子健康用眼。，每6个月要带孩子来店里复查，每一年需要重新验光

我们和顾客沟通的内容非常翔实，主要讲解如何保护眼睛，眼镜如何正确使用。所以顾客非常得满意，对我们的服务表示感谢。顾客说我们的专业很棒、态度很好，以前一直认为我们就是卖眼镜的，没有想到在我们这边还可以听到这么多护眼知识。感觉我们的服务品质非常高，不但专业，而且负责。

屈光不正，对顾客来说就是需要一副眼镜来矫正视力，对于我们来说，简单的一副眼镜绝不简单。因为一副眼镜不仅需要专业的验光师精准的验光处方，而且还需要配镜师根据顾客的需求、脸型、特殊用途等为其挑选并推荐合适的产品。，一副配戴舒适持久的眼镜也离不开后期的加工和调整，所以每副眼镜都源于专业与责任。

(2)服务态度服务态度就是指配镜师为顾客服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

案例一

某天一位顾客到店里要求退镜，因为这副眼镜看东西很不舒服，一戴上就头

疼。配镜师小赵接待了顾客，对顾客说“新配的眼镜都会有不舒服。适应一段时间就好了。”

顾客“前段时间我打电话到店里说戴着不舒服你们告诉我要我回去适应一

段时间，可是我适应了还是不舒服。现在我希望退镜，不想去适应了。”

小赵“您看啊，商品质量是没有问题的，度数也没有问题，已经加工好的镜片是不可以退的。”

顾客“您这是什么态度啊，什么叫不可以退，我戴着不舒服，你就应该马上给我退换，不然我到消费者协会去投诉你们。”

就这样小赵和顾客在店里吵了起来，越吵越严重，甚至影响到了门店的正常营业。

同样的事情，一位优秀的配镜师该如何处理呢?是认真倾听顾客的抱怨仔细检查顾客的眼镜，对顾客讲先生您好，您配戴的眼镜是渐变焦镜片，我们公司售卖的渐变焦镜片质量优异，而验配渐变焦镜片也是我们的专长，这一点请您放心。您遇到的问题也是非常普遍的，初次配戴渐变焦镜片确实需要有一段适应期，主要是让您学习这种镜片的使用，就如同是您购买了智能手机也要学习很多新应用的使用方法。一旦您学会了如何使用，相信您一定会非常喜欢目前的这副眼镜给您带来的便利。您看这样好吗?我先来给您示范一下渐变焦镜片的正确使用方法，可以吗?

服务小提示

渐变焦镜片与单焦点镜片不同，在镜片上包括远用区、近用区、渐变区和模糊区(或者叫做像散区)。初次使用渐变焦镜片的顾客需要经历一个学习佩戴的过程，配镜师需要教给顾客如何正确地使用渐变焦镜片。在教戴的过程中，我们需要提醒顾客看远再看近，看中间；先看静止的物体再看运动的物体；先在室内使用，再到室外使用。一步一步来，不用着急，学会使用是有个过程的。

经过耐心的解释和说明，顾客接受了建议，配镜师一步一步地演示，顾客发现自己在使用过程中确实存在问题，学会了正确的使用方法。一周后，配镜师联系到这位顾客，询问最近的使用情况。顾客反馈非常好，通过学习已经掌握了新镜片的使用方法，现在已经离不开新的眼镜了，还在别人面前炫耀自己配的新眼镜非常方便，一副眼镜可以看远也可以看近.再也不用到处寻找老花镜了

同一件事情，经由两位不同的配镜师服务，结果却大不相同，我们也可以感受到，给顾客提供良好的服务，最基础的就是我们的配镜师要有良好的服务态度。良好服务态度的养成需要我们有同理心做基础，能够站在顾客的角度思考问题。当我们作为消费者的时候，期望配镜师对待我们的好态度，其实就是消费者对于眼镜销售人员提出的服务态度的要求。

服务小提示

顾客在购买商品后，其实最担心的就是付款后，服务员的脸色发生转变。没付款的时候对我总是微笑，一旦付款后就不理我了，这最让顾客反感。我们在平时工作中一定要保持自己良好的心态和服务态度。需要让顾客感觉到付款不是销售的结束，而是为顾客提供服务的开始。这样的话，会给顾客留下最好的印象，获得更多的顾客来源。

案例二

某天上午一位顾客戴着眼镜来到了我们门店，对我们说“我的眼镜是在你们店配的，现在这只眼镜总是向下滑，请你们帮我调整一下。”

店员请顾客坐下来之后说“您稍等，我们马上为您调整，不过在调整之前我们需要先和您沟通一下，眼镜是我们售出的商品，会为您提供免费的调整服务，不过调整需要使用工具，可能会对眼镜造成伤害，例如表面脱漆，甚至可能发生眼镜断裂，这些都是正常现象。我们会请有经验的调整师帮您小心地调整眼镜，如果在调整的过程中发生了以上的问题，也请您理解，如果有断裂或者开焊我们会给您做后期的维修。您看可以吗?”

顾客听了之后立马生气了，说“照你这么说，这个眼镜要是调坏了就都是我的问题了，你们一点儿责任都没有吗?"

配镜师耐心地说“您的眼镜是我们这边验配的，我们相对比较容易帮您做调整，这种风险是存在的，出现的概率很低。”

顾客同意让我们进行调整，眼镜调整后我们给眼镜进行了清洗，调整过程相当顺利，顾客戴上了调整后的眼镜很舒服，就离开了。

下午的时候顾客又回到了店里，非常生气地对我们说“上午您帮我调眼镜我因为着急没有详细地检查，中午休息的时候我摘下了眼镜仔细地看了一遍，发现眼镜的鼻托盒掉漆了，是你们调整时候给我弄坏的，现在你们看这个问题怎么解决吧。”

配镜师拿着有点儿掉漆的镜架对顾客说，“上午确实您有来过，可是我们调好后，交给您时可是完好的，你也没有发现问题啊，现在拿过来说这个掉漆是我们调整造成的，我们不能接受。”

而顾客此时特别生气，要求见门店店长，店长走到顾客面前检查了一下眼镜后对顾客说“上午我见过您，我们给您调整的时候没有问题，现在您拿着这只眼镜说鼻托掉色了，是不是您自己不小心碰到哪里掉的呢?"

听了店长的话，顾客更生气了，立马打了电话给营运经理投诉门店的调整技术差，服务态度更是恶劣。

客服人员和顾客进行了长达2小时的耐心沟通，最终问出了顾客的真实想法。原来顾客就是希望得到服务人员说一声对不起，其实眼镜鼻托的位置有一点儿掉色外观根本看不出来，并不受影响。只是感觉店里销售人员的态度实在太可气了，不仅不道歉，还指责问题是顾客自己造成的

处理的结果是请店长带店员一起向顾客道歉，并且给顾客更换一支一模一样的框架。

在面对顾客的时候，配镜师要保证服务质量，更要保证服务的专业度和认真程度。不管顾客的眼镜是不是我们这边购买的，只要我们帮助调整了眼镜，我们就应该在调整前做好沟通，在调整后交给顾客前都要仔细地检查，确保每一个小细节都检查到应该如实地与顾客讲清楚眼镜出现的任何小问题。因为对于顾客来说哪怕是一块钱购买的商品，在顾客看来都是非常珍贵的，而作为配镜师要尽量站在顾客的立场思考问题，不能因为眼镜的不同价格给予不同的服务

。当我们遇到类似投诉时，承认我们的错误是必需的，错在没有给顾客详细地解释清楚。可能一句真心的道歉不能化解问题，但至少在对待问题上，我们表现出为顾客服务的态度

从这个案例中我们也提示大家，调整前做好沟通很重要，在做沟通之前，先要认真了解顾客的眼镜情况，详细检查之后再进行沟通是非常必要的，无需所有情况都先告知顾客，那是不负责任的表现。

案例三

某天一位大概50岁左右的女士来到我们的门店，优秀的配镜师小王接待了顾客，对顾客说“请问您有什么需要吗?"

女士说“来眼镜店你说呢，是买眼镜了，还能有什么需要啊?”小王笑着说“那您是给自己买眼镜还是给别人挑眼镜啊?”

女士说“你觉得我是给自己看还是给别人看呢?我是给自己买眼镜了。”小王还是微笑着对着顾客说“您的眼睛有没有度数?需要我给您验光吗?”女士说“别跟我来这一套，我很懂的，一旦你们开始验光，就是要我买眼镜，而且让我买贵的，我都明白的。”

小王说“女士，我们这边验光都是免费的，您买不买眼镜我们都需要给您验光的。”

女士说“好吧，那你给我验验看。”

小王在验光过程中的服务非常好，表现得非常专业，可是也感觉到这位女士很奇怪，感觉有很大怨气。不过小王还是认真地微笑着和顾客进行着沟通

小王说“女士，您的度数其实并不高，您平时是不是都不需要戴眼镜，只不过在看近的时候有些费力呢?”

女士说“是啊，怎么了?”

小王说“其实，随着我们年龄的增长，我们眼睛的肌肉的调节能力也会随着下降，由于看近的时候需要调节力，而您眼晴的调节力有些下降了，所以您看近的时候有些费力。”

客观来说，小王的话并没有什么问题。可是这位女士一听马上就火了，对小王说“你这是在说我老了吗?还有你是不是说我老花了啊?”

小王依然微笑着对顾客说女士您好这个其实不能完全是老花，只是您眼睛的调节力有些失调了。可以通过配戴眼镜改善的“

女士说“你要是早这么说不就没事了吗?”

小王说“那我为您挑一副镜片、给您进行一下试戴吧"

女士带上眼镜，顿时感觉到看东西确实变得清晰了，挺开心的。

该女士选配了一副价值500元的眼镜，她走的时候表示，希望取眼镜的时候还是小王来接待她。

3天后顾客取镜，小王用专业的调整技术帮助顾客将眼镜调好，并且嘱咐了应该如何正确使用抗疲劳的眼镜，在顾客离开店的时候，小王还对顾客说，希望您日后能够平静心情，因为生气或者心情比较烦闷的话，会让您看东西不舒服的，影响戴镜的效果不说，对于您的身体健康也会有影响，，如果您有时间的话，欢迎到我们店来，我们可以帮您免费地调整和清洗眼镜。

在这个案例中，我们发现小王的服务非常得棒，没有因为顾客的态度改变自己的服务态度，而且还能一直微笑地对待顾客。同样也发现顾客的情绪一直不稳定而且难以平复心情.好像所有人都要害她一样，就算是我们说得再婉转，顾客也一样会挑出问题来。所以，对于我们配镜师来说面对这样的顾客，要表现出愿意为顾客服务的心态，帮助顾客解决问题。随后我们接到了一封顾客的感谢信，感谢小王的服务，并且诉说了缘由，原来顾客正处在更年期，会莫名地发脾气，小王的服务态度让顾客感觉非常舒服。

心态保持积极耐心，对配镜师来说是非常难得的好品质。在日常工作中我们需要向小王学习，学习他对于自己情绪的控制，尤其是在顾客发脾气的时候，我们要控制自己情绪，不受顾客的情绪影响。所以，作为优秀的配镜师我们需要控制好自己的情绪，时刻保持积极的心态迎接每一位顾客。

(3)服务方式服务方式，在帮助顾客完成整个销售过程中，配镜师会根据不同类型顾客采取的不同服务。

眼镜店内的工作，每天都在与不同的顾客进行交流和服务，面对不同类型的客人，就需要我们用不同的方式来对待，下面我们一起来了解一下如何为不同类型的顾客提供相对应的服务

根据顾客的不同表现，我们需要给予不同的服务方式。这里我们将顾客分为四类进行说明

第一类顾客，拿着我们递给他的价目册指着其中一种折射率为1.70的镜片，我就要这种，你们可以打折吗?

第二类顾客，拿着我们递给他的价目册认真地看了看，然后说，请问1.74和

1.76的镜片差异只有0.02价格怎么差异这么多呢?这两种镜片在设计上有什么不同的地方、产地是否相同，精准度有多高?做出来的厚度效果相差几个毫米呢?

第三类顾客，拿着我们递给他的价目册看了又看，然后对我们说，现在镜片种类这么多，我都不知道该用哪种好了，你看我选择哪一种呢?

第四类顾客拿着我们递给他的价目册看了又看，对我们说需要再到其他的地方看看然后再作决定购买哪种。

面对第一类顾客，我们需要直接请顾客付款就可以了，不需要和顾客讲解太多，因为那都是多余的顾客是简单直接型的我们就简单直接地应对，顾客自然很满意。

面对第二类顾客，我们需要表现出比顾客更加专业。不但要细心地为顾客解说，更要做出详细的参数对照表，给顾客看，帮助顾客作出选择。我们也可以转移话题，询问顾客配戴眼镜的度数为多少，需不需要重新帮其验光，镜片的薄厚除了受折射率的影响也会受到镜架的影响，还有和您的度数及瞳距都有关系。不如我先帮您进行一次专业的全面的验光吧。

面对第三类顾客.顾客没有主见，不知道该如何选择，看着每一样镜片都差不多，我们需要做的就是给顾客建议，千万不要给出两种建议供顾客选择了.顾客没有主见，所以我们就给一种选择，然后说明作出这种选择的主要依据，再说说这种选择对于顾客的好处是什么。而这样的选择对您来说是最适合的。这是我作为配镜师给出的专业的个性化选择

面对第四类顾客，我们认同顾客的消费习惯，购买商品一定要货比三家如果是我购买眼镜，也会像您一样多比较比较，然后我可以冒昧地问一句，您购买眼镜片在比较什么内容呢?或者您最在意镜片的是哪方面的内容。我们根据顾客的回答，给予顾客相关的备选方案。

服务小提示

顾客的种类不止上面的四种，重要的是我们作为优秀的销售人员一定要多去学习如何判断顾客的类型，并且根据顾客的类型采取不同的服务方式。不要期望一种服务方式可以面对所有的顾客，现在是一个个性化的时代，优秀的眼镜配镜师能够给予顾客不同的服务方式，满足个性化时代的个性化需求。

2.如何更好地解决顾客服务诉

(1)调整心态作为眼镜配镜师，我们在面对服务投诉的时候，是要调整自己的心态，重视顾客的投诉，因为来投诉的顾客还是对我们抱有希望的顾客，希望我们能帮助他解决问题的(此处排除故意投诉的顾客)，所以有些顾客对我们的服务不满意而又不来投诉的话，那么我们可能永久地失去这位顾客。

面对顾客的投诉，我们应该调整自己的心态，告诉自己顾客来投诉是对我们良好的期望，是出于对我们服务的信任，也是帮助我们改善服务品质的好机会。然后，我们面对顾客的投诉要第一时间给予道歉，不管问题是不是我们的错误，摆明我们的诚意和态度是非常重要的，即使真的是顾客的错误，我们依然要先说对不起，是我们没有给您更全面的服务，造成了您的困扰，希望您能给我们再一次为您服务的机会。，面对顾客的投诉，我们要表现出对投诉的重视程度，要耐心地聆听顾客的投诉，并认真地做好记录

调整心态最需要练习，销售行业中有四个基本的必要条件自然的微笑，亲切的口语，积极的心态和适度的赞美。从这里我们也可以看出积极心态的重要性。

作为配镜师不论是在销售眼镜还是在解决顾客的投诉，都要时刻保持积极的心态，这一点很多配镜师都知道，真正能够做到时刻保持积极的心态，是一件非常不容易的事情，这个需要我们在平时的工作中不断地学习和积累。

案例一

大概10天前配镜师小张售卖给了李先生一副渐变焦眼镜，眼镜加工好后，小张电话通知了李先生可以来取眼镜了。顾客来到我们的门店，小张将渐变焦眼镜拿给顾客，并教给顾客如何正确使用这副新的眼镜，当时顾客不是非常满意，总是感觉自己无法适应这样的眼镜。因为以前一直都是单光的眼镜，现在，是看远看近一副眼镜。小张告诉顾客这样的眼镜确实需要您主动地学习如何去正确地使用。我们已经将正确的使用方法告诉给您了，您也学会了，您还需要适应一段时间就可以了。

顾客问“大概需要适应多久呢，如果还是不适应该怎么办呢?"

小张回答道“有的顾客直接戴着就走了，一点儿问题都没有，有的呢，需要适应大概3~7天，最难的是要适应大概10天左右也应该没有问题了。”

顾客拿着眼镜说“那我先去适应一下，一个星期后我再来这边找你们可以吗?"

小张回答“这可以了，因为您从我们这边配的眼镜。我们一定会负责任的。”

顾客走了，大概3天后顾客就回来了，一早上顾客就在大门前等待我们开门。小张接待了他，对他说“李先生，您配戴的效果如何啊?”

顾客说“别提了，我总是觉得配戴得不舒服，你再看看，我这个问题如何解决呢?”

小张对顾客说“您请放心，这个问题我们一定帮助您解决好的。”

小张帮助顾客检查了眼镜，发现眼镜有一些变形，小张帮助顾客调整了眼镜的鼻托位置

顾客说“好像情况有点儿好转，不过呢，我不知道是因为戴这个眼镜时间长了头疼还是因为我现在戴着你调好的眼镜引起的头疼。”

小张说“李先生您请放心，只要我们售出的眼镜，我们一定负责到底，这个请您放心，这样您在我们这边多试试，看看有没有问题。”顾客在我们店里适应了大概1个多小时才离开。

又过了3天，顾客来到了我们店里，找到了小张，如果你是小张，此时你会怎么想呢?是不是觉得这副眼镜真的有问题了呢?是不是感觉顾客来退眼镜呢?或者这位顾客又来找麻烦呢?

小张一直在调整自己的心态，对自己说“我一定可以通过我的服务和专业，帮助顾客解决问题。顾客来我们这边配眼镜，适应中出现问题的话，那就是因为我讲解得不清楚，或者我教给顾客的内容不够详细，我要继续更好的心态迎接这位顾客。”

小张第3次接待了李先生，李先生这次不是来找麻烦的，这次是专程来找小张，告诉小张，经过这几天的使用和适应，已经基本上可以正常使用了，而且感觉这样的眼镜确实可以解决频繁换带眼镜，总是找老花镜的问题，他现在对这副眼镜已经满意了。

小张说“其实您不来我也会打电话给您的，会向您询问眼镜配戴的情况，现在您配戴一切正常，我们就放心了。还请您能在一个月后，来到我们的店里，我再对您配戴的情况进行一次复查，这样，确保您能长久的舒适地使用这副新的眼镜。”

时间过去了一个月了，李先生没有来店里，只是打了一个电话告诉我们，现在他已经完全适应了这副新的眼镜，感觉这样的眼镜太适合自己了。现在他觉得眼镜已经成为了自己的一部分了，这样的眼镜让自己看起来更年轻了。很多朋友们看近的时候都要花镜，对于他不用戴老花镜看近，感觉很好奇，纷纷表示也想要配一副这样的眼镜。

在日常生活中，要真正做到与小张一样是非常不容易的。面对优秀的成绩谁都会愿意接受，面对错误或者面对失败还能勇于改正的配镜师才是真正优秀的配镜师。这样做需要很大的勇气并且需要我们能在日常的工作中多多地向优秀的配镜师学习调整心态的方法。对于眼镜配镜师来说，掌握最专业的技术很重要，而学会心态调整，勇于改错更加重要。

服务小提示

永远记住顾客来投诉，就是对我们最大的信任。这是最基础的，也是最关键的，请以最好的心态来帮助顾客解决问题。积极的心态不仅可以带给顾客良好的印象，更能让问题的解决更加顺畅，也许还能给我们带来更多的顾客。

(2)调整方式在前一小节中我们已经讨论过顾客的类型不同，我们在面对投诉时也要调整自己的心态，本小节不再赘述。

服务小提示

能够判断出顾客的类型并能给予顾客正确的服务方式是需要不断地学习才可以完成的，当我们不具备这种能力的时候，我们需要保持一个真诚为顾客服务的心态，这时候我们会发现其实技巧已经不重要了，我们需要具有真诚的态度，诚实地为顾客服务。

(3)承诺兑现

案例一

某天顾客拿着眼镜取件单到眼镜店来取自己的眼镜，店员很有礼貌地接待了顾客，请顾客坐下，端了一杯茶给顾客。当店员拿着顾客的取件单去找顾客的眼镜，发现顾客的眼镜还没有做好时，顾客马上就不高兴了，对我们说“是你们答应我可以在今天取件的，现在告诉我取不到，你们知道吗?我来这边一次要两个小时，回去又要两个小时，还要找停车位，付停车费，来一趟容易吗，你们这不是拿我开玩笑嘛?说的今天能取，到现在又说不可以取。你们还有个准儿吗?"

这个案例在眼镜店是特别常见的，也很有代表性。眼镜配镜师做出的承诺没有兑现，是很不容易解决的问题。所以面对这类型的服务投诉，我们要非常地重视，在处理的时候更要小心对待，因为我们服务的承诺没有兑现导致顾客不能准时地拿到自己的眼镜，这是我们可以看到的结果，可是我们却不知道顾客是多么的失落，多么的气愤。等到顾客真的拿到眼镜的时候心中肯定还是有一些不开心的，再好的服务也打了折扣，原本舒服的眼镜可能都会变成不舒服，这类型的投诉处理不好，可能还带来更严重的结果，最终可能导致顾客退件。

我们处理这类投诉时，是要承认自己的错误，给予顾客安慰，解释说明眼镜没有做出来的原因。由于我们的原因没能让顾客取到眼镜，然后马上跟踪眼镜在哪里，给予顾客一个新的承诺，如果可能我们应该主动提出将做好的眼镜给顾客送货上门。在给顾客取镜的时候，最好还能赠送一些小礼品给顾客。

服务小提示

导致顾客取件延后的原因

(1)销售人员答应给顾客的时间太紧张，没有预留一个弹性的空间。(2)顾客制作的是定制片，定制片有个定制的周期

(3)眼镜片可能订制错误，或者订制的镜片有瑕疵需要重新订片。(4)镜片在加工中出现了裂片或者加工错误。(5)成品在品管的过程中出现不符合国标的

(6)品管需要调整，调整的时候发生了镜架的脱漆或者断裂，脱焊和镜片的崩边和膜层龟裂等等问题。

案例二

某天顾客来到我们眼镜店希望配一副薄一点儿的镜片，顾客说自己的眼睛度数很高，每次配出的眼镜都会有很厚的边，现在希望配戴一副薄的镜片，让我们帮他介绍。

我们的配镜师给顾客介绍了一款折射率1.70和一款折射率1.74的镜片，顾客看后感觉价格太高了，很难接受。于是我们又帮他介绍了一款折射率1.67的非球面镜片，顾客可以接受了，提出疑问是这个镜片可以薄多少，配镜师对顾客说“肯定比你现在佩戴的眼镜要薄很多。”顾客同意了购买这种商品。

3天后顾客来取眼镜了.清晰度没问题。可是厚度上比旧眼镜只薄了一点点甚至都不容易发现厚度的差异顾客非常的不开心，找到当时为他服务的人员，提出了对镜片厚度的不满

配镜师解释说"这是因为您选择的镜框比旧镜框大，所以从镜片边缘看厚度差异比较小，不过还是可以看到有一点儿厚度差异的不是吗?"

顾客就说了“当初你可不是这样说的啊，就是因为你承诺了会薄很多，我才选择这种镜片的，现在镜片的厚度我不满意，我要求退了。”

遇到这样的问题，我们处理的过程也是相当的复杂，我们通过这样的案例可以到一些宝贵的经验

1.影响顾客的镜片厚度会有很多因素包括顾客的镜框大小，镜框的宽度，顾客的瞳距，镜片的材质折射率中心厚度镜片的直径选择.非球面设计等等。

2.顾客的期望值与配镜师的介绍 销售人员在销售过程中会有夸张的部分存在，我们一定要有个限度不可以让顾客有太高的期望所谓期望越高失望可能越大。作为优秀的配镜师一定要学会掌控顾客的期望值。

顾客在我们店里购买了眼镜，销售人员其实会有很多承诺给顾客，这些承诺虽然是口头上的，一样会产生效力。更重要的是，伴随着等待取镜的时间，这些承诺就会变成如不断充气的气球越来越大，最终导致取镜的时候顾客非常失望，在销售过程要尽可能控制好顾客的期望值。

学会控制顾客的期望值，在销售中给顾客做介绍要比较客观，千万不要为了销售而做夸张的介绍或者不符合客观事实的介绍。作为销售人员是可以使用夸张的技巧，夸张是有限度的，绝对不可以欺骗顾客，我们必须要保证自己的诚信，诚信是一位优秀配镜师必备的素质。

案例三

某年8月9日顾客在我们店里配了两副眼镜，一副近视镜，一副有度数太阳眼镜，当付完款后发现有度数太阳眼镜那副框架有严重划伤，然后和店员做了沟通，店员答应顾客可以更换。

8月14日顾客来取件的时候，近视镜没有问题，可是太阳眼镜的镜架却没有更换。

配镜师这时候才想起当时答应顾客的内容。可是由于时间长，确实给忘记了然后向顾客做了道歉和说明，并答应顾客两天后将更换好新的眼镜给顾客

两天后顾客来到了店里，店员将更换好的眼镜给了顾客，顾客仔细地检查了眼镜，镜框确实是已经更换了新的，不过好像镜片有一些问题，由于是染色的镜片，左右度数又有差异，所以染出来的镜片在颜色上有一一点点差别，引起了顾客非常得不满。

顾客投诉我们“第一，你们答应我更换镜框没有及时帮我更换；第二，你们帮我更换了镜框，可是给我的镜片颜色却有差异。当时你们说的是两片是一样的颜色，现在颜色又有差异；第三，我现在不相信你们是否会再帮我更换，我觉得你们的诚信有问题；第四，我希望你们给我做好眼镜的还要给我报销来回的打车钱还有就是耽误我的工作如何补偿。”

这个案例最终经过我们与顾客细致耐心的沟通，我们为顾客报销了来回的路费，给顾客的眼镜重新订片加工，眼镜做好后，通过邮递给了顾客。即使是这样，顾客其实也不是非常满意，只能说是这个案例解决了而已。

通过分析这个案例，我们得到了很多的提示

(1)日常工作中，我们每一个眼镜店都需要有个工作交接本，这个本子可以记录顾客的配镜情况之外，更重要的是要记录下来给予顾客的承诺，并且要记录下来这个承诺的责任人是谁。

(2)工作中我们要学会站在顾客的角度思考问题，要有同理心，如果这个眼镜是自己要配的，那么我们作为消费者会有哪些要求呢?顾客花钱配了眼镜，就是希望我们在给顾客商品的时候能够保证品质，我们也知道顾客对商品的品质要求是非常高的，我们需要对我们售出的商品做好详细的检查。

(3)我们售卖的产品，尤其是陈列在柜台中的商品，我们要经常去擦拭检查。看看我们的商品品质是否过硬，尤其对于常卖的产品更是要检查好。如果我们可以详细地检查我们的售卖产品，就不会让顾客觉得我们售卖的商品有问题。当我们通过日常检查发现了商品的问题后也需要及时的处理，上报给商品采购的人员或者与商品提供商进行协商解决，避免此类问题发生。

(4)我们需要做好诚信服务，答应顾客任何的要求都要兑现承诺。并且要注意的是，做出的承诺不要超出可实现范围，最好的承诺一定是在兑现的时候超越顾客的期望。

通过以上的学习，我们来看看我们的情景导入中遇到的案例该如何解决呢?

顾客进门后，一直没有人来接待顾客，顾客产生了投诉。这样的情况我们应该去解决顾客的情绪问题，马上向顾客道歉，是由于今天的顾客比较多，我们的店员比较少，没有能够及时地为您服务，这是我们的错。

然后根据顾客的反应，我们应该试探地了解顾客来店里的目的，是需要验光，是需要挑选框架眼镜，还是希望看看太阳镜，根据顾客的需求帮助顾客介绍。

当顾客购买了相应的产品后，我们可以适当地为顾客赠送一点儿小礼品。并告诉给顾客一般我们客流量比较大的情况出现在几点钟，希望以后您再光顾可以选择人流量不大的时段过来，这样我们可以最快速、最及时地帮助您挑选心仪的商品，给您最棒的服务。

认知专业投诉

眼镜销售行业的特别之处就在于我们需要将我们的眼镜销售给顾客，我们更需要运用我们的验光配镜专业知识给顾客提供相关的验光服务。如果是专业

方面产生了投诉，处理起来可能是我们认为最简单的。不过其实却是最难的。因为我们在处理的时候不仅要具有更加专业的知识，也更需要我们与顾客有良好的沟通技巧。

一、情境导入

顾客购买了渐变焦镜片后，试戴了一段时间，总觉得不舒服，通过电话与我们做了简单的描述，随后请顾客抽空到店进行处理。这天顾客如约来到了店里，描述了配戴这副眼镜的感受。作为一名优秀的眼镜销售人员

1.你能了解顾客投诉的内容是什么吗?

2.你能解决顾客的这种专业投诉吗?

二、学习目标

1.专业掌握投诉包括的内容

2.具备专业处理投诉的能力

三、任务描述

位顾客因为配藏渐变焦镜片后感觉不舒服按照电话约定准时来到了我们的眼镜店，希望我们能帮他解决问题。

四、知识准备

(一)专业投诉的种类介绍

1.验光处方。

2.加工。

3.调整。

(二)解决顾客专业投诉

1.良好的沟通能力。

2.精湛的专业技术。

(三)相关知识准备

1、专业投诉的种类

(1)验光处方下定顾客选择眼镜店配眼镜，是对我们眼镜店的专业度的信任。我们为顾客配好的眼镜至少应该满足两个条件，顾客看得清楚，戴得舒服。

一个正确的完整的处方应该包括

案例一

顾客选择在我们这边配了一副新的眼镜。配戴了一段时间就说眼镜戴着清晰度还可以，就是不知道为什么戴了一会儿就不舒服。我们仔细地检查了顾客的眼镜和我们给出的处方完全一致那么请同学们思考一下，是什么原因导致的顾客感觉不舒服呢?我们该如何解决顾客的这种投诉呢?

经过我们的验光，我们给出的处方确实是正确的，这一点我们可以保证，也就是说我们给出的眼镜处方与加工出的眼镜是没有问题的。那又是什么原因导致顾客的不舒服呢?

我们请顾客拿过来了他自己的旧眼镜，经过我们仔细的检查，我们发现了顾客的旧眼镜的度数与新眼镜在度数上是有差异的，现将度数呈现出来做比较

旧镜

新镜

我们发现我们新给的处方是将右眼的散光撤掉了用球镜进行的补偿，为的是双眼可以达到平衡，并且客观验光确实没有发现顾客有散光，经过综合验光仪详细检查也没有检查出来顾客的散光，那么我们给出的处方应该是没有错误的。当时我们也给顾客做了解释并且顾客进行了试戴，感觉我们给出的处方是非常好的，不过配出来之后还是觉得不舒服。

为什么会出现上面的问题呢?这个我们可以从散光的成像问题来解释，我们的顾客配戴了散光的镜片，看到的东西会出现变形，可是我们的大脑会将这个变形的图形进行处理后再成像。当我们将散光撤掉的时候，大脑还继续会按照原来的模式处理图像，本来正确的图像再经过处理自然出现了问题，这样的话顾客就会感觉不舒服。不过呢，为了顾客的舒服我们调整了处方，考虑到长期的眼睛健康我们还是要多和顾客沟通，让顾客适应没有散光的镜片这样才是正确的解决方法。

在这个案例中我们发现了我们的处方是没有错误的，可是顾客的感觉却不舒服，经过协商，我们给顾客更换了和旧镜一样度数的镜片，后来顾客就没有问题了，顾客再也没有来我们门店。

案例二

某顾客在我们店里配了一副新眼镜，配戴后总是感觉不舒服，于是电话预约来到了门店，配镜师提前准备好了顾客的相关资料。下午顾客来到店里，配镜师接待了他。

顾客对配镜师说“我的新眼镜配了大概一周了，我觉得有些不舒服，不知道什么原因，你们帮我看看吧"

经过初步的问诊，我们对顾客的眼镜进行了核对，与处方完全一致，然后带领顾客进行了验光，验光的结果如下

我们对比了顾客的旧镜

验光试戴的时候，我们发现顾客的右眼视力1.0，且右眼看视标时比左眼更亮一些，经过检查我们也发现顾客的主导眼是右眼。我们给出的处方是正确的，那么为什么顾客会提出配戴我们的眼镜有不舒服的现象呢?

这时要从旧镜找问题，众所周知，双眼在视力平衡的时候是最舒适的，如果双眼不能平衡，我们可以让主导眼稍清楚，这是我们确定处方的重要依据，对于这位顾客来说，他为什么不适合此配镜原则呢?

从数据可以看出，顾客的旧镜双眼度数相同，基本上可以推断顾客以前的视力值也应该是相同的，随着时间的推移，顾客的用眼习惯开始发生变化，主导眼的视力值下降得多，本应该让主导眼清晰的原则被打破了，慢慢地顾客习惯了主导眼不清楚。随后顾客来配眼镜时候我们将主导眼视力做了更多的提升，但顾客不明白其中的原因，可是作为配镜师应该及时向顾客做出解释和说明。

我们给顾客的右眼降低了25度后，顾客感觉舒适多了，而且很感谢我们帮助他解决了问题。

通过以上两个案例我们可以看出验光依靠的是技术，而处方需要结合顾客的实际情况判断，既要考虑顾客的旧镜，也要考虑顾客的用眼习惯。

，作为一个有经验的配镜师，如果处方做了变更一定要提前将可能出现的结果与顾客沟通，给顾客一个提醒，并且告诉顾客应该如何去适应新的眼镜，这样在顾客出现问题的时候我们和顾客沟通起来就容易得到顾客的理解。

服务小提示

对于顾客因处方产生的投诉是我们最不愿意看到的，因为精确舒适的处方是专业的体现，专业上出现质疑，最容易让顾客对我们产生不信任，所以在平时的工作中，一定要善于经验，多与顾客沟通，给出最适合顾客的配镜处方。

案例三

某天一位25岁的顾客拿着2支眼镜找到我们说这是我新配的眼镜，戴着没有我以前的舒服，旧的眼镜是我在其他地方配的，刚配好的眼镜有些不舒服，可是几天后我就适应了，最近在你们这边配的这支眼镜我适应了一个月了还是不舒服，上一次你们说是眼镜歪了帮我调整一下，可是问题没有完全解决，现在这个问题怎么解决呢?

我们接到顾客的投诉后，表示对顾客的感谢，因为顾客能够选择在这配眼镜是对我们的信任和支持。然后我们详细地测量了顾客手中的两只眼镜，结果是

眼镜的度数没有换，瞳距也没有问题，为顾客验光后，处方没有问题，我们给她的眼镜进行了测量，发现顾客这副眼镜两个单眼瞳距不同。测量的结果为新镜单眼瞳距分别为34mm和32mm，旧眼镜分别是33mm和33mm。新镜是根据顾客的实际情况制作的，但顾客的度数比较高，根据光学计算棱镜效果，P=F·C，旧眼镜的棱镜量为右眼，P=10x0.1=1^，左眼P=12x0.1=1.2^，而新眼镜没有棱镜效果，过往顾客对旧的棱镜效果已经适应了，这就产生了对新镜难以适应的问题。

对于这种情况的发生，我们在下定处方的时候，一定要考虑顾客的实际习惯为了避免这种问题的产生，我们可以对眼镜店的人员进行培训，培训内容①对于高度数患者很容易产生棱镜的效应，度数越高越要求我们对瞳距的把握要更精确；②顾客原有的旧镜习惯是确定处方的参考因素。

顾客因配戴新的眼镜不舒服，这时候我们一定要仔细检查对顾客进行尽量详细的问诊，排除一些问题。然后就是对旧镜和新配镜的检查，使顾客产生不舒服除了度数的变化，最重要的就是棱镜的改变。不管是瞳距变化.还是散光变化，其实都是棱镜发生了改变。

所以，我们在确定最终处方时要考虑到顾客旧镜的配戴习惯，这样才能让顾客配戴得更加舒适和持久。

案例四

某顾客带着自己的孩子来到眼镜店给孩子配眼镜，孩子已经上了初中。我们给顾客进行了验光，电脑显示顾客的度数为双眼-4.00D。我们检查顾客的裸眼视力右眼0.2、左眼0.2、双眼02，经过验光，孩子的视力提升到1.2，不过试戴时孩子一直说不舒服，所以降低了屈光度满足舒适度。最终给出-3.00D处方，视力值

0.9+。

而家长不开心，因为看到孩子视力和度数的关系，在店里就开始对孩子进行批评，店员及时给家长做了解释，产生近视的原因有很多。所以希望配好眼镜后可以改变之前的用眼习惯，减缓度数的增长。

大概过了一年左右，顾客带着孩子来到了我们店里，希望给孩子验光验光结果是孩子的度数变为-3.50，视力值可以达到1.0，当我们和家长提到孩子的度数增加了-0.50度的时候，家长很震惊道“才一年就增加50度，是你们的眼镜有问题吧?一年前说可以减缓度数的发展，怎么一年就增加了50度呢?”

其实小朋友一年增长-0.50D近视是在正常范围之内的，但作为家长很难接受是可以理解的，此时需要专业人员给顾客普及一些关于青少年近视的知识，而且我们保留了顾客的历史资料，所以此类型的投诉是相对容易解决的。我们拿出了验配资料向顾客做出了解释，虽然孩子的度数增加了，对应的视力值也提升了。经过一年的眼镜配戴与适应，孩子不需要通过损失一部分的清晰度来保证配镜的舒适度，这是一个良性的发展。

服务小提示

由于专业知识比较复杂，对于眼镜销售人员来说要学会和顾客进行简单的专业知识讲解，只有相对理解我们的专业，就可以减少很多专业上的投诉，尤其是我们给定处方的时候，我们考虑的内容也应该和顾客进行详细的介绍，给顾客提供专业的服务，为顾客眼睛的健康负责。

(2)加工加工制作好的眼镜一定要经过品管才能交付给我们的顾客，没有品管或者品管不合格的眼镜直接交给顾客是对顾客不负责任的表现，这在眼镜店平时工作中是绝对不允许的。

眼镜的加工制作主要是按照给定的处方，按照镜框的形状进行割边磨制。而有时顾客配镜不舒服的原因可能就是加工存在失误。

案例一

某天顾客拿着一副在我们门店配的眼镜气呼呼地来到门店，对我们说“新配的眼镜总是螺丝松动，基本上两天就要来你们这里紧一次螺丝，当初你们和我说打孔眼镜会有这种情况，可是这种情况也太严重了吧，你们这是质量问题，哪有一天两天就要来紧一次螺丝的啊，我要退货。你们知道吗，我在家眼镜片自己掉了下来看东西非常难受。你们到底能不能给我彻底解决啊，你们的眼镜有这样的问题，耽误了我非常多的时间，谁有空天天来紧螺丝啊。”

这是一个非常经典由于加工出现的投诉，也是眼镜店里常见的问题，我们的配镜师将眼镜上的螺丝全部拆了下来，对眼镜进行了全面的检查。检查中我们发现了问题.是因为打孔的时候出现了偏差，单纯的紧螺丝是不能够彻底解决问题的对此，我们是向顾客道歉，安抚顾客的情绪，然后向顾客说明解决问题的方案联系加工处尽快为顾客重新制作眼镜，此后顾客的眼镜再也没有出现螺丝松动现象了。

服务小提示

如果顾客的眼镜打孔没有问题，那么我们在与顾客沟通的过程中，应该提前说明偶尔出现螺丝松动属于正常现象，类似于自行车，骑行时间久后需要将螺丝拧紧做保养。但如果频繁出现螺丝松动的情况，请及时到门店找专业配镜师做全面检查与处理。

通过以上的案例我们可以发现，因为顾客并不了解眼镜出现了什么问题，所以会将投诉的内容无限放大，在处理这类因为加工产生的投诉时，一定要及早地、负责任地给出顾客承诺，让顾客相信我们一定可以帮助他解决问题，这是解决此类投诉的关键。

案例二

某天顾客来到我们的眼镜店，拿着在我们这边购买眼镜的凭证，和气地对我们说“我是老顾客，大概半年前我在这边配了一副无框眼镜，好像我的眼镜的塑料垫片陈旧了，能不能给我更换一个新的呢?”

小王接待了他，小王拿着这只眼镜进行了仔细的检查，检查结束后与顾客沟通完毕，开始小心地将顾客眼镜上的螺丝拆下来，卸下旧的垫片，然后检查了一下镜片。当小王要更换新的塑料垫片的时候，发现了眼镜片内侧打孔的周边有些脱膜的现象，但不是非常严重，就停下来详细地和顾客解释说明镜片打孔位置有部分的脱膜，这是比较常见的现象，对于您的配戴效果没有任何影响，但我们想帮助您控制脱膜现象的扩展，这对于您的眼镜长期使用更加有帮助。顾客被小王的诚实和认真的态度打动了，同意了小王的建议

经过处理眼镜打孔位置的脱膜被控制住了，顾客非常满意我们的专业和服务对我们更加的信任了。

这是一个非常成功的案例，既解决了顾客的问题，又减少了顾客的投诉，我们对小王的做法表示赞同，我们在日常工作中一定要抱有诚实的态度和认真负责的态度，绝不能欺骗顾客，以为顾客没有发现就不告知，这是绝对不能允许的。

在这个案例中我们会发现和学习到一个非常重要的知识。镜片打孔位置为什么会脱膜呢?原来在制作打孔眼镜的时候，一般是采用从上向下开始打孔的，那么在镜片被穿透的部位，镜片内表面的孔洞位置就出现了类似于爆破样的冲击。当时可能不明显，可是时间长了就会从孔洞的位置开始发生放射状的脱膜，这种脱膜有别于镜片受高温的脱膜，因受高温造成的脱膜是从镜片最薄处或者镜片弧度最大的地方开始发生脱膜。

为了避免这样的问题发生，我们希望加工师在加工打孔镜片的时候，采用从上向下打孔的，不要完全打透，然后翻过镜片从下向上联通这个孔位。

如果只采取了从上向下的打孔方式，希望加工师能对镜片的内表面孔洞位置进行一下微小的倒棱，避免日后脱膜问题

案例三

有位顾客一直配戴板材镜架，一个月前在我们这边购买了一只板材眼镜，最近来到店里向我们反映眼镜质量有问题，这几天一戴上眼镜就眼睛疼、头疼，不知道什么原因。希望我们给她一个解释。

我们的配镜师接待了顾客，对顾客的眼镜进行了核对，检查了顾客的眼镜度数没有发现问题，给顾客进行验光，顾客的处方也没有问题。配镜师求助了店长，店长拿到眼镜后，经过仔细检查，店长发现好像有些弧度改变，于是用应力仪检查，果然发现了镜片上存在一些应力。并且发现了镜片中心还有一些膜层的龟裂

店长马上对顾客进行道歉，并且与顾客沟通后承诺为顾客更换镜片，在更换前，店长详细地和加工师傅沟通说明了镜片的应力问题。眼镜制作好后，顾客取走了，顾客没有再来投诉配戴不舒服了。

服务小提示

我们在加工镜片的时候，如果镜框是全框的板材镜架时，要注意镜片的大小选择，尽量减小镜片的内应力。对于内应力的忍耐程度每个人都是不同的，我们很难作出评估，所以必须尽量减少镜片内应力的产生，让顾客配戴更加舒适持久。

以上的三个案例均是因为加工而产生的投诉，从案例中我们可以一些经验，配镜师应该适当地掌握一些加工的知识，对眼镜的加工制作有一定的了解。这样在面对投诉时才能更加全面地考虑到问题所在，提高门店解决投诉的服务质量和效率。

(3)调整在眼镜店的日常工作中，调整是配镜师做得比较多的专业服务项目，虽然每一副新的眼镜架在出厂前都必须按照国标额度要求进行调整，但涉及具体的配戴者时，我们需要根据配戴者的头部、脸部的实际情况进行针对性的个性调整，顾客在配戴的过程中难免会造成镜架的损坏变形，此时也是需要由专业的配镜师进行调整，目的都是为了使顾客得到清晰、舒适、持久的配戴效果。

案例一

顾客在门店购买了一副眼镜，处方没有问题，因为顾客的旧镜使用情况良好我们验光后给出建议也是选择使用旧镜的处方。顾客取镜后戴了一段时间感觉新眼镜没有旧的眼镜舒服。比较两副眼镜清晰度的话，新的眼镜较为清楚，但就是不舒服，希望我们能够解决他目前的问题。

面对顾客的投诉，配镜师马上对眼镜进行了详细的检查，并与旧镜进行了对比，处方没有问题。之后配镜师比较了新旧眼镜的区别，顾客的旧镜是无框眼镜(图11-2-1)，而新眼镜是一只半框的眼镜(图11-2-2)

配镜师请顾客分别戴上这两副眼镜，立刻就发现了导致顾客配戴新镜不舒适的问题，两副眼镜的镜眼距不一样，镜眼距的改变会影响眼镜片的有效屈光力。

图11-2-1 无框眼镜 图11-2-2 半框眼镜

对案例中的顾客而言，他已经习惯了旧镜的镜眼距，所以我们只需要调整一下新镜的鼻托，让新镜的镜眼距同旧镜相同，问题就得到了解决。

服务小提示

在为顾客挑选镜架的时候，我们一定要多注意顾客旧镜的使用情形，比如旧镜的框型、镜眼距、外张角、倾斜角、弯点等部位都是值得注意的，在我们给出最终处方前，我们还要考虑顾客配戴旧镜时的习惯，为顾客出具专业、适合的处方结果。也提示我们在选择镜架的时候，如果新旧镜框差异很大，新镜框最好选择易于调整的，比如尽量选择有鼻托的且鼻须也是易于调整的形状(图11-2-3)。

A.不易调整的镜框 B.易调整的镜框

图11-2-3镜框调整难易程度

案例二

某天一位女性顾客进到我们的店里，她戴着一副板材镜架，对我们说“我的眼镜松了，总是往下滑，能不能帮我调紧点儿。”配镜师接待了她，经过详细的检查和沟通之后，发现顾客习惯单手摘戴眼镜，建议顾客日后最好双手摘戴眼镜。发现眼镜的外张角比较大，于是配镜师开始对眼镜的桩头进行加热，加热后调整了眼镜的桩头，缩小镜架的外张角，由于这副眼镜的桩头比较宽，需要不断加热，经过调整眼镜的松紧合适了，顾客很满意随后为顾客清洗眼镜，当顾客拿到手的时候发现眼镜腿上被烤过的位置出现了一个小凹痕，就询问这是怎么回事。

配镜师检查后确实发现有个凹痕，便和顾客解释道“前面和您有沟通，在加热的时候很容易出现这个问题，不过您的眼镜是板材的，我们可以通过打磨和抛光将这个小凹痕给您去除。”

这个案例在眼镜店比较常见，由于板材调整的时候大部分都需要加热，而火候的掌握非常重要，加热之后的镜架，很容易烫伤配镜师的手，垫上镜布调整又可能会调整不到位，不过板材的材料特性是可以通过打磨和抛光将一些小瑕疵进行复原处理。

2.如何解决专业投诉 专业投诉是我们眼镜配镜师最难解决的投诉种类。解决专业投诉最重要的是通过沟通了解顾客配戴不舒适的原因，找到原因解决起来就相对轻松了，那么如何找到顾客配戴不适的原因，我们又该如何解决此类投诉呢?

(1)沟通寻找专业投诉的原因对于专业性的投诉，顾客一般都会抱怨配戴不适，到底是哪里不适，顾客却很难明确表达出来。

我们面对这类投诉的时候，要倾听顾客的投诉，并做好记录，接着对顾客的情况进行有效的问话，问话可以采用开放式与封闭式结合的方法。

开放式的问题例如您可以简单地描述一下您的感受吗?除了这样的不舒服还有哪些问题呢?

开放性的问题是确定范围，给予顾客主诉的机会，这样我们也可以更加全面地了解问题，利于我们去分析问题和解决问题，当我们听完顾客的诉说之后，就可以进行封闭式的提问。

封闭性的问题例如您是一戴上眼镜就不舒服吗?清晰度是不是很好?看东西是不是有变形?有没有看到地面不平等等。

把开放性的问题和封闭性的问题进行结合，我们就很容易作出简单的判断然后把我们初步判断的结果告知顾客，为后面正确解决问题做好铺垫

(2)解决专业投诉这里主要介绍一下第三步“核对”，我们需要核对的是眼镜的处方与制作后的眼镜是否一致，我们还要核对眼镜是否是顾客本人的，还要核对眼镜是看远用的还是看近用的，并告知顾客，我们可能还要核对顾客新眼镜与旧眼镜在角度上和松紧度上是否一致。如果这些都没有问题，则给顾客重新验光，验光后一定要让顾客进行试戴，以便适应新的处方。如果处方没有问题就会对镜架进行个性化调整。还需要向顾客解释说明新眼镜与旧眼镜的不同之处以及新眼镜的使用方法(图11-2-4)

调整镜架

重新验光

核对

解释说明

问诊记录

接待

图11-2-4 解决专业投诉的流程图

服务小提示

眼镜的专业投诉有时候很好解决，但如果不重视的话就会产生很多其他的投诉，我们在处理专业投诉的案例的时候，一定要先解决顾客的情绪问题，稳定顾客的情绪，然后接下来的沟通就比较容易了。在解决的过程中一定要放下姿态，认真耐心地倾听顾客的主诉。分析问题的时候必须要全面地思考问题，不能简单地作出判断，这需要在掌握专业知识的还要学会综合性的运用，才能成为优秀的配镜师。

本节的情景导人中我们遇到了一位配戴渐变焦不舒服的顾客，这位顾客已经和我们进行了电话的预约，并如约来到了我们店里。遇到这样的情况，我们可以运用在本章节中讲解的方法帮助顾客解决问题。

当我们接到顾客电话的时候，我们应该在电话里简单地了解一下顾客的情况并做好记录。电话结束后，作为接听者应该马上通知该顾客的验配师，请验配师准备好该顾客的所有验配资料。

顾客到店的时候，应该由当时接待的验配师来接待这位顾客。并且先详细地询问所遇到的问题，并仔细地记录下来。顾客遇到的不舒服包括以下几个问题

(1)配戴的时候看周边没有以前配戴的眼镜看得清楚。

(2)配戴渐变焦眼镜下楼梯的时候总感觉脚会踩空。

(3)看近处的时候超过1小时出现重影。

接下来我们需要对眼镜进行核对，核对的内容前面已经讲解过，这边不再赘述。我们给顾客进行了详细的验光，验光的结果也没有问题。

根据顾客的描述，调整了眼镜的倾斜角，帮助顾客解决了问题，让顾客下楼梯的时候没有了踩空的感觉，我们解说了渐变焦镜片上有远用区、近用区阅读区和模糊区，并告知顾客看周边的时候最好转动头部，如果使用模糊区看东西会有不舒服的问题，长时间阅读近处之后让眼睛稍作休息，以免出现视疲劳和眼睛酸涩的症状。

服务小提示

渐变焦镜片配戴不适的处理步骤

(1)要求戴镜者叙述如何不适，鼓励他们详细说明

(2)了解以前的戴镜史，并分析旧眼镜与新眼镜的区别。

(3)重新在渐变镜片上标出所有的标记。

(4)检查眼镜的前镜面的平整性、倾斜度、托叶的对称性。

(5)让戴镜者戴上以后，复核镜眼距离、镜架的面弯度。

(6)核对配镜十字线是否与瞳孔中心对准。使用镜面法核对戴镜者是否通过近用区域视物。

(7)观测戴镜者在使用渐变焦镜片时远距离、中距离和近距离视物时的姿势是否正确。

(8)重新测量镜片以确定镜片的镜度与验光单一致。

(9)将戴镜者的症状和不适与以上的检查联系起来进行分析，就可以找出顾客配戴不适的原因。

认知价格投诉

价格不是顾客购买产品的唯一因素，价格却是顾客购买产品的重要因素处理好价格类似的投诉，可以给顾客带来实惠，更能为眼镜店带来更多的消费者创造更多的销售机会。

一、情境导入

某天顾客在门店配了一副眼镜，大概一周过去了，顾客回到店内，找到了你，对你说，我觉得我配的眼镜不舒服。经过我们的检查核对，我们发现无论是处方还是眼镜都很适合顾客。在与顾客沟通的过程中，顾客无意中说到，曾经在xx商场看到同样的眼镜，可是价格比我们的眼镜便宜。

1.顾客投诉的是什么内容呢?

2.价格投诉常常遇的情况包括?

3.面对顾客的投诉，我们该如何解决呢?

二、学习目标

1.掌握价格投诉包括的内容。

2.具备处理价格投诉的能力。

3.具备避免产生价格投诉的能力。

三、任务描述

一位已经在眼镜店消费的顾客，在逛商场的时候发现了和自己在门店购买的眼镜一样，但价格却比门店购买的价格低，顾客前来投诉。

四、相关知识准备

在销售行业里价格投诉是很普遍的，眼镜店内更是如此，很多同行的不正当竞争，使得各个眼镜店的竞争变成了价格竞争。这时候就要求我们眼镜店的销售人员时刻都要准备着，接受价格投诉，并处理好价格投诉的问题。

(一)价格投诉的种类

1.配镜师介绍不清。

2.商品的不对等比较。(二)解决价格投诉

1.配镜师对同行的产品应有所了解。

2.提升商品的附加价值。

3.进行补偿。(三)知识准备

价格投诉中最常见的就是销售人员介绍不清顾客在购买商品时往往会考虑许多因素，比如商品的价格、质量、用途以及价值等，其中商品的价格在很大程度上决定了顾客是否进行消费。配镜师如果能为顾客提供专业细致的服务，在一定程度上能够弱化顾客对商品价格的顾虑，而且通过配镜师专业的服务可以让消费者更加信任商品的质量，这是对商品价值提升的一种双赢模式。

而在眼镜行业，我们不是在“卖眼镜”，因为每一个工作岗位的店员都是在为顾客的视觉健康保驾护航。配镜师能够根据顾客的脸型、工作需求为其挑选合适的镜架、镜片。当眼镜出现破损或变形造成配戴不适时，又可以及时作出调整。而验光师能够通过验光为顾客提供精准的配镜处方，解决顾客的视力问题.能够根据顾客的用眼习惯给出专业的护眼建议。

案例一

某天一位50多岁的李老先生来到店里投诉，说道“我大概一个月前在你们这边配了一副眼镜花了2000元，你们没有给我任何折扣，可是我的一个同事你们就给他打折了，你们这样太不合理了，我要求你们给我打折，给我退钱。”

当时接待他的是小张，小张看到李先生马上上前打招呼，了解了一番情况后，小张把李老先生请到了店里的贵宾室，与李老先生开始沟通，李老先生说道“小张你也太能骗人了，你知道吗?上次你给我配镜我很满意，还向我们的同事推荐了你们店的服务啊、商品啊都很棒。”

小张说“这个非常感谢您”

李老先生继续说道“我的一个老伙伴，老王是不是也来找你配眼镜了呢?那个老王就是听了我的介绍来的。”

小张翻找了资料，查到了确实有一位王老先生找他配了眼镜。并且想起了当时的情况，王老先生是一位非常会划价的人，本来一副眼镜价值1000元，800元成交了。

李老先生接着说道“你说气人不气人，老王到了单位就和我说这事，我就是觉得他买的比我便宜不说，还给他打折了，你们这不是欺负我吗?今天怎么着你们都要给我也打折，并且把打折的钱退给我，我也不过分，就按照给老王的折扣给我补偿就行。”

我们的小张经过和领导商量把400元钱退给了李老先生。

本案例大家觉得处理的如何呢?虽然李老先生的投诉已经处理了，赔偿也给到顾客，可是这样真的算是解决问题了吗?

后来我们找到李老先生了解这件事，他依然很不满意，虽然拿到了钱，还是感觉我们欺骗了他。

经过后期对此案例的推敲和反省，我们发现处理案例的方式有很多的不足。

，我们将钱退还给了顾客，顾客并不感谢我们，反而让顾客对我们失去了信任。

然后，我们在处理这个案例的时候，没有找到顾客的抱怨点，虽然顾客一直希望得到赔偿，可是真的原因其实是想要知道自己的眼镜为什么不给折扣，而他的朋友却可以给折扣。

我们还要注意，这个案例的产生让我们意识到商品打折的问题，我们应该要对商品的折扣进行控制，而且门店必须要有统一的折扣说明来避免类似投诉的发生。

那么面对这位顾客，我们应该清晰地将两个人购买的产品进行对照给顾客看，并告知顾客之所以其眼镜不可以打折的原因。此案例中老先生购买的是渐变镜片，具有独特的个性化设计，是需要根据个人的需求定制的，而王先生购买的是普通单光镜片，不需要定制。可以向李老先生说明一下渐变多焦镜片相比于单光镜的众多优势，这样才能打消顾客对商品质量的疑虑。

服务小提示

关于打折而出现的这种价格投诉，往往是因为我们在销售的过程中没有给顾客详细的介绍。顾客才会觉得购买的商品需要打折，当我们商品品质与服务品质都非常棒的时候，顾客是找不到打折的理由的。这就要求我们在日后的工作中，不断提升自己的专业水平和服务水平.用我们的专业，用我们的服务来赢得顾客对我们的信赖。

案例二

某天一位顾客打电话到店里来，投诉说“前几天我在你们店里购买了商品，可是回到家后我发现价格不对，我想请你们给我做个解释。”

我们的配镜师接到电话后，对顾客说，请顾客将自己购买的产品和购物的单子一并带过来，我们核对一下。

第二天顾客拿着购买的商品来到店里，我们检查了一下顾客的商品和购物的单子，顾客购买的是隐形眼镜和护理液，还有一个双联盒。我们拿着购物的单子进行了比较，发现价格没有错。

接待的配镜师对顾客说“您购买的商品价格是没有问题的啊?”顾客说“不对吧，你们的总价格里加了一个水盒的5元钱。”配镜师说“是啊，我们这里的双联盒就是5元啊，没错啊”。

顾客立马就急了“当时接待我的配镜师跟我说双联盒是免费的，为什么还是收了我的钱呢?你们这是欺骗消费者，虽然只有5块钱，这种行为让人感到懊恼”。

从这个案例可以一些经验教训，当我们在为顾客介绍商品时，明确的优惠价格与承诺顾客的馈赠礼品一定要铭记在心，这样顾客才能感受到我们诚信经营的理念。

服务小提示

不管遇到任何问题的投诉，要先承认自己的错误，是我们没有向顾客解释清楚，这也是解决顾客投诉的基本态度。

(2)商品的不对等比较俗话讲货比货要扔，货物最怕的就是单纯地从价格上进行比较，一个眼镜店也好，一个商场也罢，都会怕顾客进行单纯的商品价格比较。市场是随时变化的，价格也会作出相应的调整，也有一个非常重要的因素在里面，那就是差不多的商品或者是假冒伪劣的商品，看上去都差不多，对于消费者更是难以分辨其真假。如果您不能分辨没有关系，请选择正规的眼镜店进行商品购买。

案例一

某天顾客来到店里，希望购买一只品牌的太阳眼镜，我们的配镜师帮助顾客进行了挑选，了解了大概3个品牌后，顾客选择了一支某知名品牌太阳镜。当顾

客进行试戴后，感到很满意，马上进行了付款。但由于这只太阳镜的整体框架比较紧，顾客希望帮忙调整一下，配镜师调好眼镜后，就开始清洗眼镜，并向顾客说明平时应该如何保养这款太阳镜，当眼镜在超声波清洗机中清洗后，顾客发现了眼镜上好像掉下来一颗小钻石。

顾客问是不是眼镜的质量有问题，配镜师马上对顾客说“我们帮您再重新向厂商订购一副新的，您看可以吗?”顾客同意了。

大概过了5天，新的太阳镜已经调换好了，配镜师给顾客打电话，但其电话一直关机，大概又过了5天，顾客自己来到了店里说这几天她去香港游玩，在香港看到了一副同款太阳镜，价格却比我们便宜很多，要求我们给她退款。

像这样的案例，在我们平时的工作中越来越常见了。因为交通便利了，很多顾客都喜欢出国旅游购物，有时就会出现商品价格不对等的情况。

这个案例给我们的提示，作为眼镜配镜师不仅要了解品牌的知识，也需要了解其他地区眼镜的售价情况。我们应该给予顾客更多的附加服务以提升商品的附加价值。比如门店可以免费为顾客进行眼镜清洗、维修、保养等服务项目。而且门店还能保障商品的质量问题，一旦所购商品出现任何问题，顾客可以随时到店里解决。

案例二

某顾客在店里购买了一款渐变焦镜片，售价为2500元。过了10天左右，顾客进店，对我们说眼镜经过试戴感觉不舒服，希望能够退货退款。

配镜师接待了顾客，对顾客进行了详细的验光检查，度数没有问题，眼镜的调整也没有问题。通过多次的检查调试，配镜师确定眼镜是没有问题的

可是顾客就是说戴上我们的眼镜感觉不舒服。为了不影响单店的正常运营工作，我们和顾客进行了长久地沟通，仔细地聆听顾客对于不舒服的描述，顾客就是戴着眼镜就不舒服，到底哪里不舒服，他也说不清楚。

接待顾客的配镜师可能已经想到顾客就是想要退货，所以才会找各种理由不过作为配镜师，在解决顾客投诉的时候，一定要注意自己的心态，确定自己的服务和商品都没有问题的时候，就要考虑是否是商品价格的原因。此时配镜师可以委婉地围绕着商品价格与顾客进行沟通

经过耐心地询问，顾客说出他的很多朋友都是配戴这种渐变焦镜片，可是很多人买的镜片都是1000多块，甚至有的只有几百块，所以顾客心里觉得被欺骗

了，才找理由退款的，既然问题的原委清楚了，那我们就能根据原因对投诉进行分

析处理了。

商品价格具体体现在哪些方面呢?，配镜师从两点向顾客说明了商品价格存在差异的原因。第一，商品的品牌、质量是决定商品价格的主要因素，大品牌高质量的眼镜不仅有良好的光学成像质量，而且对于功能型镜片，有着很高的科学支持，能够真正地为消费者解决视力问题；第二，专业的服务，优秀的验光师及验配师能够根据每位顾客的实际情况给出合适的解决方案，而且能够为顾客专业高效地解决所遇到的视力问题，所以，商品的价格不仅仅等同于商品，其中还包含了专业验配人员对顾客配戴后期的视力保健及跟踪服务。

如果当时你们和我沟通清楚这副眼镜的真正价值，我就不会有这样的问题了。我们可以根据顾客的喜好或者顾客的关注点，给顾客进行举例，如顾客平时使用手机较多，我们就可以用智能手机进行价格比较，很多同样配置的手机，不同的品牌价格就差异很多，甚至不同地方生产的还有价格差异，就算是同一个厂家，同一款产品，刚出来的时候与售卖一段时间后的价格都会有差别，价格的变化是正常的情况。

通过以上的学习，我们发现价格投诉在眼镜店是比较常见的。情景导入中的顾客价格投诉就更加常见了。有些顾客不只是在商场里面对比，有些还和网络上的产品进行对比。而网络上售卖的产品价格往往要比门店的低一些(同类产品比较，排除伪造的或者仿造的假冒产品)。

当我们遇到类似的顾客投诉时，千万不要怀疑顾客的说法，也不要去评价产品的真伪。我们需要做的是提升我们售卖产品的附加价值，如在我们这边消费提供终生免费清洗和维修，提供购买的优惠条件，提供免费的眼镜小配件，提供免费的验光、免费的视力检查等服务项目。我们不仅要让顾客选购到优质的商品，同样还可以享受最专业、最优质的服务。

与顾客谈论价格的高低和产品的好坏，的结果只能失去一位顾客。当顾客见到与自己购买的商品一样时，价格却比自己购买的便宜，自然不会开心，不过顾客更加想要知道自己购买的商品贵的原因。我们了解了顾客的想法，就应该与顾客分析商品的本身价值所在，然后再去提升商品的附加价值。相信顾客一定会更加愿意选择我们的商品。因为我们的购物环境、服务态度、专业水平以及商品质量，能够为顾客带来便捷、专业和安全感。

认知质量投诉

作为眼镜店，我们可以提供给顾客的除了优质的服务，更要提供商品的质量保证服务可以让顾客对我们信任，可是这个信任都是要建立在我们的商品质量保证。

一、情境导人

某天，一位我们的忠实顾客来到我们的店里对我们投诉说“我以前在你们这边配的500元的眼镜戴得挺舒服的，一点儿问题都没有，现在我配了一副1000多元钱的眼镜，戴了不到一年镜片上就出现了很多的划伤，开始我以为是镜片脏呢，可是擦了半天都擦不下去，你们说这是怎么回事?"商品的质量是我们眼镜店生存的基础，作为眼镜配镜师，在平时就应该对眼镜的品质有一定的了解，当眼镜出现质量问题的时候，我们要能正确区分到底是不是由于眼镜的质量出现的。

1.顾客投诉什么内容?

2.质量问题包括哪些内容呢?

3.如何处理好质量投诉呢?

二、学习目标

1.掌握质量投诉包括的内容。

2.能够正确解决顾客的质量投诉。

三、任务描述

一位顾客来到眼镜店内，对我们的商品提出了质量方面的投诉，这样的情况属于质量问题吗?我们遇到这样的问题该如何处理呢?希望通过后面的学习我们可以正确地了解到商品的质量问题包括哪些内容我们也希望通过后面的学习我们可以有效地解决质量投诉问题

四、知识准备

(一)质量投诉的种类

眼镜店售卖的商品眼镜架、眼镜片、角膜接触镜、角膜接触镜护理以及其他商品。只要是我们售卖的商品，就有可能产生质量投诉，了解商品，也就可以了解产生顾客投诉的基础了。

(二)解决顾客的质量投诉

1.销售人员专业水平提升。

2.销售人员的商品相关知识提升。

3.规范赔细则。

(三)相关知识准备

1.眼镜店售卖商品产生的投诉(1)关于镜架质量投诉

案例一

一位顾客在我们店购买了一支非常高档的太阳镜，配戴5个月后，最近总是发现在摘眼镜的时候总是卡到头发，每次很难摘下来。仔细检查才发现，在眼镜的镜腿末端出现了一条裂缝，然后顾客拿着这副眼镜来到了店里，向我们投诉商品的质量有问题。

我们详细检查了眼镜，核对了顾客的购买信息，并且详细地询问了顾客的日常配戴习惯。我们请顾客放心，会帮助顾客向厂商那边寻找这种眼镜的腿套。经过了解，厂商正好有这种镜腿腿套。之后我们给顾客写好了维修的单据，并约定了具体的取镜时间。

案例一中的投诉处理得非常及时，有些商品的质量出现问题是很容易维修的如果可以维修，我们一定要尽量地帮助顾客维修好眼镜。如果这支眼镜的配件是要收费的，我们必须要在更换前与顾客沟通好，更换服务我们是免费的，不过更换的配件如果是门店常用的小螺丝或者鼻托垫片等是免费的，更换的配件如果不是免费的，我们需要收取配件费用，并告知顾客该费用是代替厂商收取的。

案例二

某顾客在我们店里购买了一支纯钛的眼镜，当时店员告诉顾客纯钛的眼镜结实、耐用，而且很轻，配好眼镜后顾客很满意。

两年过去了，顾客拿着一只断裂的眼镜和当时购买眼镜的凭证来到店里，请门店帮忙维修。

配镜师在检查眼镜时对顾客说，这种纯钛眼镜，焊接需要收费，顾客表示同意后交了焊接的费用。

当把眼镜送去专门的维修部时，配镜师却被告知眼镜不能焊接，并且已经无法维修了。

电话联系了顾客，顾客非常生气，不仅投诉眼镜的质量存在问题，而且指出门店的服务也有问题，说自己当时就是因为听取了配镜师的建议选择购买的，现在镜架不仅出现了断裂而且还不能维修，所以顾客要求我们重新给他配一副新的眼镜。

我们对顾客进行了道歉，并对顾客解释，因为眼镜配戴有两年时间了，所以出现损坏的几率比较大，我们会尽最大的努力解决问题。您的这副眼镜我们已经找了很多地方去维修，确实都不可以焊接了，配镜师和顾客解释说，如果您对我们的商品质量不满意，您也可以去做鉴定，如果是因为镜架的质量问题出现断裂，我们也愿意承担责任。现在我们可以为您做更低的折扣给您重新更换一支相同品质的眼镜。

顾客同意了更低折扣更换眼镜的方案，问题得到了解决。

通过这个案例我们可以了解

1)眼镜框的质量问题包括镜架焊接不牢、眼镜配件(螺丝、脚套、螺母、鼻垫片等等)的损坏和缺失等，眼镜店内如果可以及时帮助顾客更换的话，就省去了很多不必要的投诉。

2)眼镜店应该明确相关赔付内容并公示出来，如果没有赔付内容的话，至少应该满足“三包”责任。

3)虽然眼镜店是“一站式”的服务但当眼镜出现质量问题的时候我们要对眼镜的质量问题进行鉴定。如果被鉴定眼镜不属于我们质量问题的话，我们也一定要保持自己的立场，对于恶意投诉的顾客我们也要学会运用法律来保护眼镜店的利益。

4)当解决眼镜质量问题的投诉时，我们应该给予顾客多条解决方案，供顾客选择。

5)眼镜质量投诉的发生，要最快速的解决，因为对于很多顾客来说，眼镜是生活必需品，我们要尽量减轻给顾客生活上带来的困扰。如果问题解决不及时，抱怨就会升级产生其他的投诉。

(2)关于镜片质量投诉

案例一

一位顾客拿着一副太阳镜来到门店对店员说“你们销售的太阳镜的镜片出现了问题，一个月前我戴得还挺好的，最近我发现镜片上出现了一道一道的纹路。”

配镜师核对了顾客的购买信息，得知顾客是在2个月前购买的偏光眼镜，这只眼镜的镜片上没有划伤，只是在镜片上出现了严重的偏光膜层裂纹。

对于膜层裂纹的产生，一般是因为镜片受热或者镜片被汗水浸泡造成的。也提醒眼镜店在做偏光镜片展示的时候，一定要让偏光镜片远离射灯照射，最好放置在玻璃展柜中

配镜师耐心地询问顾客平时的使用情况。顾客说他是一名司机，购买太阳镜就是为了保护眼睛。这只眼镜一直都配戴正常，没有摔过，也没有带着去其他的场合。接着又询问顾客不戴眼镜时将其放在哪里。

顾客回答，如果不戴就随手放在汽车挡风玻璃下面。此时配镜师便明白这种情况的原因。并告知顾客汽车在夏天存放的时候，阳光的照射会使汽车内的温度急速上升，所以放在挡风玻璃下的镜片容易出现膜层裂纹问题。

配镜师向顾客详细说明后，顾客又重新购买了一支新的眼镜，并嘱咐他不戴的时候一定会放在自己的眼镜盒内。

从这个案例中我们可以了解到太阳镜，尤其是偏光太阳镜的收纳方法及存放方式。

案例二

某顾客在眼镜店配了一副树脂镜片，大概过了3个月后，顾客反映镜片出现问题。配镜师对顾客的眼镜进行了详细检查，发现其中一片的镜片磨损比较严重。

对此配镜师对顾客进行了简单地询问，得知镜片出现磨损已有一段时间，是在清洗镜片时发现的。然后配镜师询问顾客平时是如何清洗镜片的，顾客说，我就是按照你们说得方法来清洗镜片。

作为配镜师我们应该了解如果是镜片的质量问题，应该两片镜片的磨损情况是一样的。然后配镜师请顾客演示了一遍清洗眼镜的方法，此时发现顾客先擦左片，再擦右片，而后再擦拭左片，即顾客每次都会对左片擦拭两边，所以左片的磨损比右片严重。

配镜师需要委婉地和顾客解释清楚，因为现在的镜片都是树脂片，耐磨程度不如玻璃片，虽然您清洗镜片的方法是对的，只是希望您不要重复擦拭同一片镜片，这样可以降低镜片的磨损与老化。

顾客是认同了配镜师的说法，并重新购买了一片镜片。

类似这样的案例很多，其实并不一定是眼镜质量有问题.很有可能是配镜师在讲解的时候没有把商品的使用注意事项和顾客讲明白。比如现在大部分人使用的都是树脂镜片，因为树脂镜片除了轻之外，更重要的是不容易碎让人们使用的时候可以更加安全。树脂镜片可能会发生崩边的情况，树脂镜片的耐磨程度比玻璃差，这也要求顾客在不使用眼镜时，最好用镜布包好并放在眼镜盒内存放。如果使用镜布擦拭镜片，镜布一定要经常清洗，因为镜布上非常容易沾上小沙粒。这些细微的沙粒很容易造成镜片划伤。

.吸烟的人如果配戴的是树脂镜片，则应该注意保护镜片，因烟雾会使得镜片变黄，很有可能造成两个镜片颜色不一样。

(3)角膜接触镜相关的投诉随着角膜接触镜材质的更新迭代，镜片的透氧性及舒适度都得到了极大的提升，因而选择角膜接触镜的人群也越来越多，与此，由于角膜接触镜而引起的顾客投诉也越来越多。

案例一

一位女性顾客在店里购买了日抛的角膜接触镜，配镜师花了1小时的时间教顾客如何正确使用。大概过了一周左右，顾客又来到店里并提出镜片存在质量问题。

配镜师对已经打开包装的角膜接触镜进行了仔细检查，发现了镜片上的裂痕都非常相似，于是配镜师请顾客打开一片她自己购买的眼镜和门店里用于试戴的镜片，然后用镊子取出了镜片，放在自己的手心里，顾客通过对比发现，两片镜片都是完好无损的，此时顾客也感觉很奇怪，在家的时候取出来的镜片是有问题的，在这边取出来的就没有问题。

此时问题看似比较复杂，顾客在家打开镜片均出现了相同的破裂，而在店里打开的镜片却没有问题，配镜师询问顾客“您在家用的小镊子和我们这边的一样吗?”顾客说好像不同，我的小镊子没有前面的橡胶，在家的时候我会把小橡胶取下来，再去捏镜片。

在将近2小时的沟通后，配镜师终于找到了镜片破裂的原因，最终投诉得到解决。通过这个案例我们也学习到了，在隐形眼镜售卖的时候，配镜师需要对产品使用注意事项进行详细的说明，哪怕是赠送的小镊子也要告诉顾客该如何使用，以免造成不必要的投诉，而且隐形眼镜是和角膜接触的，如果伤及到顾客的角膜，投诉升级，就不是简单可以解决的了。

案例二

某顾客拿着自己的角膜接触镜来到店里，说镜片一戴上就会非常不舒服，是不是质量有问题，请我们协助解决。

配镜师找出顾客的配镜资料，原来顾客购买的是日戴型(一年周期抛)的角膜接触镜，配镜师仔细检查了角膜接触镜，虽然镜片表面比较干净，放置镜片的双联盒却很脏。于是配镜师对顾客询问不舒服是什么时候开始的，顾客说是近期发生的。配镜师询问其角膜接触镜是否每天使用，顾客解释说已经快一个月没有用了，最近才开始使用。之后又询问顾客在没有配戴接触镜的期间是怎样保存镜片的，顾客说就是放在水盒里，是否每天清洗并更换护理液，顾客说没有。所以配镜师判断顾客配戴镜片不舒服的原因在于没有按时清洗镜片和双联盒，配镜师建议顾客在不戴镜期间也要为镜片更换新的护理液，并定期清洗双联盒

因为角膜接触镜是直接接触我们角膜的，角膜的敏感度又非常高，当镜片出现问题的时候，配戴者会非常得不舒服。镜片长期在护理液中储存却没有更换护理液，也没有清洗，所以镜片上的沉淀物较多，不仅影响了镜片的清洁度，还会影响镜片的透氧性能，配戴此类镜片，会对人眼角膜造成极大伤害。

(4)其他商品的质量投诉眼镜店售卖的商品主要是镜架、镜片、太阳镜、角膜接触镜和角膜接触镜护理液，还有一些辅助的商品，如眼镜盒、眼镜布等，很多时候眼镜盒与眼镜布都是附带送给顾客的。虽然是免费的商品，但对于眼镜店而言，也同样要保证顾客的正常使用，也要保证这些物品质量过关。

很多时候顾客对于免费商品的质量可能没有过多的关注，如果因为免费商品出现质量问题，顾客就可能会发生投诉，商品质量有问题还比较容易解决，最害怕的是因为商品质量问题导致了顾客受到伤害。

在眼镜店也曾经发生过铁质眼镜盒夹伤顾客手的事件，作为眼镜店的配镜师需要牢记，只要是我们店里销售的产品即使是免费送给顾客的小礼物，我们都应该详细地进行商品的质量检查，并且有义务提醒顾客商品的使用注意事项，避免因为商品质量产生投诉，更要避免因为错误的使用造成身体的伤害。

2.避免质量投诉产生的方法质量诉的产生有来源于商品本身的原因也有可能来自于销售人员没有向顾客介绍清楚而导致顾客在使用中人为造成的损坏而产生的质量投诉。

避免质量投诉的产生，我们需要从以下三个方面去做

(1)有关商品本身质量只要是我们眼镜店经营的商品，我们必须要保证商品是来自于规范厂家生产的合格的产品，并且商品在售出之前，都要经过配镜师的检查，保证交给顾客的每一支眼镜都是有质量保障的产品。

(2)有关配镜师的介绍作为配镜师，我们应该对售出的商品肩负起自己的责任。眼镜最重要的还是帮助顾客解决视力问题，让人们看东西更加舒适，更加清晰.更加持久，更加健康。所以我们要加强对商品知识的积累以及商品的使用注意事项。在顾客购买的时候，我们有必要对顾客进行详细的介绍，只有这样产生质量投诉的可能性才越低。

(3)门店中应该有一些有关产品质量的保证内容明示出来在本章开头我们引入了一个质量投诉的案例，在案例中顾客的镜片出现了划伤问题。而导致镜片划伤的原因很多，我们都了解树脂镜片本身的耐磨性比玻璃来说相差很多。在案例中我们通过了解，顾客以前的眼镜片其实是玻璃的，上面也有一些划伤，不过不是很明显。现在更换成了树脂的镜片，划伤确实非常明显了。对于这个问题，配镜师询问了顾客平时是如何清洁镜片的，顾客说了平时就是按照店员嘱咐的方法先清洗再擦拭。我们又询问顾客如果没有这样清洗的条件呢?顾客就说没有条件清洗的时候直接拿衣服擦镜片，并且还演示了一下给给看。

看到这一幕我们已经了解到，顾客镜片上出现划伤的原因。我们的衣服虽然很干净，可能会有一些肉眼看不到的小灰尘颗粒存留，直接使用衣服擦镜片很可能是由于粘在衣服上的小颗粒划伤了镜片。

面对这位顾客，配镜师再一次说明了镜片的清洁方法，我们也说明了树脂镜片虽然质量轻但却没有玻璃镜片耐磨，但它相对安全，不容易破碎。

顾客购买了新的树脂镜片，并说以后会按照配镜师演示的正确流程清洗镜片。

五、知识拓展

三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进人消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当而出现的产品质量问题提供该项服务。

消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任

1.不具备产品应当具备的使用性能，且事先没有说明。

2.不符合明示采用的产品标准要求。

3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格。

5.产品修理两次仍不能正常使用。