酒店的房卡丢了怎么办
近日，阿里女员工自述遭领导及商家灌酒后猥亵一事引发社会关注。
阿里女员工在自述中表示，通过查看酒店监控发现，领导王某成将醉酒后的她送入房间后，曾到酒店前台私开房卡，前并四次进入了她的房间，其中最长一次待了二十多分钟。
亚朵集团在8月11日的声明中回应称，是在得到该女士确认的情况下，按照同住手续给该男士办理的房卡，并进行了身份登记和公安信息上传。监控资料已作为证据提交警方。但警方未予以确认，称正在调查。
↑亚朵集团8月11日的声明。
与此，另一位互联网公司前女员工也向红星新闻爆料，自称遭客户强制猥亵。她表示，其领导在将醉酒的她送回希岸酒店时，向前台拿了一新卡，而该酒店是由她本人办理入住的。
一时间“酒店是否存在违规办理房卡”成为热议焦点。女住客开房陪同男性能补办一张房卡吗？办房卡的正规流程到底如何？
包括上述涉事酒店品牌在内，红星新闻选择了商务活动常选择的三家不同价位的酒店进行暗访，由一位男记者陪同女记者前往酒店，由女记者个人办理登记入住。其中有一家酒店，在男记者声称联系不上女记者的情况下，不到2分钟便重新补了一张新房卡给男记者。
酒店管理行业专家表示，由于酒店行业在安全管理等方面没有非常统一的行业规范，每家酒店除遵守治安管理要求外，更多依据的是一套由他们自己制定的标准化服务流程。
如家酒店不给房卡 工作人员陪同敲门查看
进房时间20分钟
8月10日下午13点钟，红星新闻记者预定了一家位于闹市的如家酒店，一名男记者陪同女记者在前台办理入住。
工作人员按照流程给女记者办理了房卡及入住登记，并询问入住人数 。女记者告诉前台，仅她本人入住。期间，男女两名记者仅有简短交流，并未表明两人关系。入住办理完毕后，两名记者一共乘坐电梯前往房间。
按照预设流程，在酒店停留几分钟后，男记者自行离开酒店。约14:30分，男记者返回酒店前台，告知工作人员无法联系上女记者，要求补办一张房卡。
↑如家酒店房间入门处。
前台工作人员随即询问男记者姓名，拨打房间电话，电话无人接听。此时，男记者提出补办一张房卡，工作人员回复称，补办房卡必须经由本人同意。“因为我当时在前台问她的时候，她说她一个人入住。如果您当时随行补录了证件就会好一点。现在我必须要跟她本人确认了，您才能进她的房间。”工作人员说。
男记者提出能否现在登记自己信息，遭到工作人员拒绝。男记者称已经一个小时没有联系到人，担心房间里面的人的安全，提出在酒店工作人员的陪同下进入房间，确认女记者的安全。
“如果一直没有人接听，我们会让服务员敲门。如果敲门还没有反应的话，我们才会直接开门，看客人是否还在里面。但您还是没办法进房间。我们也是不会让您进去的。”该前台工作人员拨打房间电话，仍无人接听。
随后，前台电话联系客房工作人员，“看下客人有没有在房间，前台有先生找他，因为没有资料，没办法让他直接进去。这边想确保她的安全，帮忙进去看一下。如果敲门没有反应，就按正常流程先看一下房间情况。”
14:50分，按照预设流程，女记者此时正在房间睡觉，听到房门被敲响三下，并伴有“你好，服务员”。女记者没有应答，随后服务员将房门打开，并未进入，在门口看到记者在屋内后，试图叫醒女记者，继续喊了三声“你好，服务员”，仍未获应答，便关门离开。
大约5分钟后，客房与前台工作人员联系，确认客人在房间。随后前台拨打客房电话确认。整个过程大约持续了15分钟。
“我们这边确实是不行。没有证件、信息，包括没有本人确认的话，如果这个房间进去之后发生了什么事情不好解决。我们这边本身也有责任，至少要核对下资料信息这些。”该工作人员向男记者解释。
希岸轻雅酒店2分钟补办新房卡 并让用完归还
进房时间5分钟
8月10日晚20时，红星新闻记者预定了希岸轻雅酒店，也是上述另一互联网公司女员工自述涉事的酒店品牌。该酒店在第三方运营商平台上的分类为高档型酒店。红星新闻记者预定的是一间钟点房。
男女两名记者结伴走进酒店大厅，前台工作人员要求入住人员出示健康码和身份证件，女记者信息录入完毕后获得一张房卡，工作人员询问男记者是否入住，男记者表示“进去一会就走，只有女士一人入住”，期间并未主动表明二人关系。
前台工作人员确认男记者不入住后，翻动了手边的访客人员登记薄，随后放下，并没有让男记者登记。随后男记者与女记者一同进入房间，10分钟后男记者走出酒店。
↑希岸酒店房间入门处。
20:50分，男记者返回前台，以“联系不上女记者”为由，询问工作人员是否可以补一张卡。工作人员拨打房间座机电话，未获接听。男记者询问是否有看到女记者出门，该工作人员予以否认，男记者提议进去看看，工作人员随即补办了一张新房卡，并称“门开后把房卡还回来”即可。
此次获取房卡过程中，男记者未做访客登记，更没有办理入住和录入个人信息，男记者与前台均未获得入住女记者同意，耗时不到2分钟便拿到了房卡，刷卡进房只花了5分钟。
随后，女记者向前台工作人员质询。“他说联系不上你，然后让我给他一张你的房卡，我一开始没给他，（给你的房间）打了两个电话都没接，然后我看你们是一起进来的，我就给了（房卡）。”工作人员称。
女记者质问工作人员，在没经过房主同意的前提下，能否给其他人补卡，对方称不能，“我看你们是一起进来的，我不知道（你们的关系）。”
该工作人员告诉红星新闻记者，她是新来的员工，刚入职没几天，记者询问培训时是否有“未登记人员不能进入房主房间”的相关内容，该工作人员表示确实有，“该男子也没有登记，我看他当时太着急了，就给了他。”
该工作人员对自己工作疏忽表示歉意，并表示将提高保护客户安全与隐私意识。
亚朵轻居酒店酒店不同意进入 也不予陪同查看
进房时间1小时
10日晚21点半，红星新闻两名记者抵达预定的亚朵轻居酒店，也就是此次阿里事件的涉事酒店品牌。女记者在办理入住后，同样与男记者一同进入房间，10分钟后男记者走出酒店。
22:15分，男记者返回前台，称“需取回遗落在房间的钥匙”，在说出女记者房间号后，询问前台工作人员是否补张卡。
工作人员称“没有登记入住不能进入，需先与入住客人确认”，随后拨打房间座机电话，未获接听。工作人员表示“只能等入住客人接电话”才能进入，等待3分钟后，工作人员给女记者发送一则核对短信，仍未得到回复。
↑亚朵酒店房间。
期间，男记者反复询问是否还有别的方式进入房间，工作人员均表示按照酒店规定必须要与入住本人核对后，才能进入，“你们一起进来的时候只有那位女士登记，没有经过她的允许，我们工作人员也是开不了门的，工作人员也是不能进去的。”
约22:30分，男记者询问可否由酒店女员工陪同进入房间，该工作人员称不行，“不是男员工、女员工的问题，是我们在未经允许不能打开客人的房间。”并明确表示只能联系入住客人，在征得对方的同意后才能进入房间。记者询问可否让保洁人员进入房间，答复称保洁人员也需征得入住客人的允许，否则不能进入。
22:55分，此时男记者已在前台等待约40分钟，男记者称对入住女士的人身安全产生怀疑，询问酒店工作人员是否可以陪同进入，仍被拒绝。要是住客在屋内晕倒或者摔倒，发生意外怎么办？工作人员仍称要等待女方回应。
不得已，女记者现身。
关于酒店细则，8月11日，红星新闻记者拨打亚朵酒店客服电话，一位工作人员表示根据酒店相关条例，没有经过入住人的允许，无法进入入住人的房间，其称，如果出现安全问题应告知上级，上级联系具体门店进行核实，后续将有专人负责。但实际未联系上住客已超过一小时，记者入住的酒店除了一味等待，并未上报上级，也未对可能的意外进行主动处理。
酒店管理专家业界无统一行业规范，系“实名入住”的治安管理要求
针对办理入住和酒店管理相关问题，四川旅游学院希尔顿酒店管理学院党支部副书记宗平告诉红星新闻记者，按照公安治安管理相关要求，必须一人一证才能办理登记入住，如果是同行两人入住，两人的身份证都必须登记，双方才能够成功入住并取得房卡。
如果是一方入住后，另一方再补办房卡，宗平表示原则上须得到已登记住客的确认，比如打房间电话询问是否给后续入住人员补办房卡，“这也是按照‘实名入住’的治安管理要求来实现的，因为这个房间的使用权已经归登记人所有，后面再去加房卡，也不是登记人要求的，肯定要向登记人确认身份并征得同意。”
在联系不上住客或住客可能出现意外的情况下，该如何处理呢？宗平表示此时酒店前台更不能擅自制卡，“工作人员可以跟来访人员说住客可能已经休息，稍后再过来，如果担心醉酒或有其他危急情况，可在工作人员陪同下查看是否醉酒等情况。”
但宗平称，由于酒店行业在安全管理等方面没有非常统一的行业规范，每家酒店除遵守治安管理要求外，更多依据的是一套由他们自己制定的标准化服务流程。
他举例说，若来访人员向前台反映住客有危急情况等突发事件，这实际已超出前台员工的处理权限，按照其职业操守，也不能去打开房间。按照流程，应该立即将情况上报领导，如果领导认为事情紧急，可以陪同来访人员报警，或陪同他一起去查看房间。
“通常来说，查看房间的陪同人员要在两人或两人以上，其中一人多为值班经理或安保经理这类管理层人员，只让来访人员一人进去或只有一名前台员工陪同都是有问题的，因为他既没有这个权限，也没有得到住客授权。”宗平称，默认的标准化服务流程还包括进门前一定要敲三次，每次间隔一会，“通过这种服务流程进去以后，工作人员先确认住客的状态，然后在工作人员的陪同下，到访人员可以进去做一些操作，一般实际当中很容易忽略以上细节。”
是什么原因导致酒店忽略呢？宗平认为归结于培训不到位与员工意识薄弱。“酒店防范意识不到位而发生猥亵、强奸事件，这种隐患和风险是实实在在存在的，如果酒店有统一的管理标准，前台工作人员严格按照标准化入住流程，是不会犯这种错误的，所以在入职培训方面要加强这方面安全意识。”
红星新闻记者 罗丹妮 任江波
编辑 张寻
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