北京政务服务禁用语拟入规范

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在广泛征求意见之中，其详尽列出了政务服务综合窗口人员在工作中应避免的禁忌行为和用语。这些窗口人员在服务过程中，一些负面的言语和态度不仅会对办事群众造成困扰，也对的公共服务形象造成不良影响。明确禁止的禁忌用语包括但不限于：“我不知道，你去问别人；不行；不清楚；急什么，我正在忙着呢！怎么不说清楚；我不是已经说了吗？找领导解决，我不管这事儿；快点，我要下班了；有牌子，自己看清楚再过来；你看不懂汉字吗？”等。这些冷冰冰、机械化甚至带有负面情绪的回应，显然违背了政务服务窗口人员应有的职业素养和人文关怀。

这份规范不仅强调了窗口服务人员的语言规范，更对服务流程、服务礼仪、监督考核等方面提出了明确要求。政务服务综合窗口人员需以精湛的业务技能、整洁的仪容仪表以及规范的服务用语，展示出政务服务的专业性和亲和力。在服务过程中，他们需要践行首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺等原则，确保企业和群众的办事体验更加顺畅。在接递文件资料时，应杜绝“丢、扔、抛、甩”等不文明的办公行为。

此举的真正目的在于规范政务服务窗口人员的言行举止，进一步提升服务质量，使每一位前来办事的市民都能感受到的真诚与高效。通过这一标准的实施，北京市政务服务窗口将能更专业、更人性化地服务百姓，助力打造服务型的新形象。